隨著科技的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)正在以驚人的速度進(jìn)入千家萬(wàn)戶(hù)，越來(lái)越多的消費(fèi)者利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交易活動(dòng)，在傳統(tǒng)市場(chǎng)之外，建立了一個(gè)全新的、無(wú)形的消費(fèi)市場(chǎng)?？墒?，消費(fèi)者在享受網(wǎng)絡(luò)世界帶來(lái)的便捷時(shí)，也往往容易受到傷害。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2018年，該平臺(tái)共收到消費(fèi)類(lèi)投訴逾4萬(wàn)件，與“互聯(lián)網(wǎng)+”有關(guān)的消費(fèi)投訴比上年增長(zhǎng)了15%，占了消費(fèi)投訴總量的7成。其中，在線(xiàn)教育、共享經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)約車(chē)、網(wǎng)絡(luò)預(yù)付預(yù)訂、二手交易、情感服務(wù)等領(lǐng)域的投訴比較集中。
在線(xiàn)教育野蠻生長(zhǎng)，問(wèn)題層出不窮
隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”不斷成熟和人們對(duì)教育重視程度的不斷提升，傳統(tǒng)單一的線(xiàn)下教育方式已無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)代需求，“互聯(lián)網(wǎng)+教育”即在線(xiàn)教育的新模式應(yīng)運(yùn)而生。據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國(guó)在線(xiàn)教育用戶(hù)規(guī)模已達(dá)1.72億，未來(lái)在線(xiàn)教育市場(chǎng)將以超過(guò)20%的增速發(fā)展。
在線(xiàn)教育迅猛發(fā)展的同時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序、管理混亂、師資匱乏、教學(xué)水平參差不齊等問(wèn)題也層出不窮，網(wǎng)友投訴居高不下。2018年，《湘問(wèn)·投訴直通車(chē)》平臺(tái)涉及在線(xiàn)教育領(lǐng)域的投訴超3000條，其中“退費(fèi)難”問(wèn)題被吐槽最多，“培訓(xùn)貸”屢遭詬病。聚師網(wǎng)、達(dá)內(nèi)教育、51talk等近20家在線(xiàn)機(jī)構(gòu)被消費(fèi)者投訴最多。
網(wǎng)民劉女士稱(chēng)，她在51talk平臺(tái)報(bào)名學(xué)習(xí)英語(yǔ)，因工作忙的原因，上課延期了一次。1月9日，平臺(tái)竟然對(duì)她的賬號(hào)予以封號(hào)，并告知她剩余的200多節(jié)課全部作廢。“我與51talk平臺(tái)沒(méi)有簽訂任何這方面的合同，平臺(tái)僅單方面告知便封號(hào)，這樣的做法實(shí)在太霸道”。劉女士希望有監(jiān)管部門(mén)能介入此事，督促對(duì)方恢復(fù)課時(shí)或退還學(xué)費(fèi)。
如何強(qiáng)化監(jiān)管，打造網(wǎng)友滿(mǎn)意的在線(xiàn)教育，成為當(dāng)前重要的社會(huì)課題。
情感問(wèn)題找網(wǎng)上專(zhuān)家，丟了錢(qián)包又傷心
隨著社會(huì)觀(guān)念的改變，婚戀情感問(wèn)題日益成為普遍的社會(huì)問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)情感咨詢(xún)服務(wù)漸趨流行。一些機(jī)構(gòu)大肆標(biāo)榜“私人訂制”“AI智能配對(duì)”“專(zhuān)業(yè)紅娘牽線(xiàn)”“百分百有效”，服務(wù)費(fèi)用動(dòng)輒幾千上萬(wàn)元?？蛻?hù)付款后，效果卻往往難以保證，程式化、機(jī)械化的情感招式令不少消費(fèi)者丟了錢(qián)包又傷心。
“情感服務(wù)”領(lǐng)域被投訴主體主要集中在情感咨詢(xún)機(jī)構(gòu)和線(xiàn)上紅娘平臺(tái)，《湘問(wèn)·投訴直通車(chē)》2018年度數(shù)據(jù)顯示，全年共收到相關(guān)投訴623條，夸大宣傳、二次收費(fèi)、把關(guān)不嚴(yán)、服務(wù)不過(guò)關(guān)、退費(fèi)難等問(wèn)題成為主要訴點(diǎn)，有的甚至干脆只收錢(qián)不服務(wù)。有緣網(wǎng)、廣州吸引家情感、百合網(wǎng)分別以152條、55條和45條的投訴量位居前三，花鎮(zhèn)情感、橘子情感、廣州他她情感、廣州戀一生情感、簡(jiǎn)愛(ài)情感、暖愛(ài)情感、小鹿情感、成都挽心情感、咨我情感等機(jī)構(gòu)均被投訴。
1月28日，張女士因婚姻問(wèn)題，在網(wǎng)上一個(gè)名叫“花鎮(zhèn)情感”的平臺(tái)交款15900元咨詢(xún)情感幫助，對(duì)方承諾能夠解決困境，并承諾盡快安排老師授課。按約定未等到服務(wù)的張女士找客服退款，售后卻回電稱(chēng)無(wú)法退款，并告知張女士1月31號(hào)一定會(huì)進(jìn)行第一次授課?？蓪?duì)方承諾再次落空。此后，張女士發(fā)出的微信消息就無(wú)人回復(fù)了，售后電話(huà)也無(wú)人接聽(tīng)。
網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂陷阱多多，讓人防不勝防
網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂也越來(lái)越成時(shí)尚，可是，在這種動(dòng)動(dòng)手指就能完成的交易方式中，也存在不少陷阱和隱患?！断鎲?wèn)·投訴直通車(chē)》2018年度涉及在線(xiàn)預(yù)訂服務(wù)及退費(fèi)問(wèn)題的投訴1300余條。 在涉訴的多家平臺(tái)中，智行APP的有效投訴量位居榜首，飛豬網(wǎng)在訂酒店方面被投訴預(yù)訂后不可取消，美團(tuán)訂酒店和買(mǎi)電影票不能退的問(wèn)題屢被提及。網(wǎng)友吐槽最多的問(wèn)題主要表現(xiàn)在：
預(yù)訂后不可取消更改：在眾多提供在線(xiàn)預(yù)訂服務(wù)的平臺(tái)查詢(xún)可發(fā)現(xiàn)，多數(shù)商家將訂單設(shè)置為不可取消更改，且部分平臺(tái)“不可取消更改”的提醒標(biāo)識(shí)設(shè)置較為隱蔽，容易誤導(dǎo)消費(fèi)者。
高額手續(xù)費(fèi)：有些商家將訂單設(shè)置成可在一定時(shí)間內(nèi)取消，但要收取高額費(fèi)用，有網(wǎng)友反映短短幾分鐘，就被扣除了69%的費(fèi)用。在機(jī)票退訂上，不少商家無(wú)視航空公司的規(guī)定，亂收退改簽費(fèi)。
強(qiáng)制捆綁搭售：默認(rèn)勾選“加速包”、捆綁搭售、隱藏消費(fèi)等是網(wǎng)友吐槽較多的問(wèn)題。利用界面設(shè)置或隱藏說(shuō)明信息或特價(jià)優(yōu)惠活動(dòng)等手段，誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)，當(dāng)網(wǎng)友要求退票退款時(shí)，這些增值服務(wù)卻不退款。
虛假宣傳：商家為吸引消費(fèi)者不惜夸大、隱瞞、捏造虛假信息，平臺(tái)視而不見(jiàn)、敷衍了事。造成酒店以次充好，頁(yè)面顯示距離與實(shí)際不符，特價(jià)機(jī)票、門(mén)票不退不換，捆綁銷(xiāo)售，臨時(shí)加價(jià)等問(wèn)題頻發(fā)。
了解到，在電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2018年Q3全國(guó)生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》中，飛豬、貓眼、大麥網(wǎng)、途牛等11家平臺(tái)因用戶(hù)滿(mǎn)意度較低，被列入“不建議下單”名單。
暴利又暴力的網(wǎng)貸催收
網(wǎng)貸、消費(fèi)貸領(lǐng)域的亂象，一直備受關(guān)注。通過(guò)梳理《湘問(wèn)·投訴直通車(chē)》2018年度數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，全年平臺(tái)共收到5841條“網(wǎng)貸”相關(guān)投訴，其中2194條直指網(wǎng)貸平臺(tái)“暴力催收”。“玖富”投訴量位居榜首，總量為872條。在所有投訴中，“高息”和“暴力催收”成為核心高頻關(guān)鍵詞，“下款不實(shí)”“收砍頭息”“年利率超高”成為用戶(hù)拖欠還款的最直接原因。
威脅、恐嚇是慣用手段。有網(wǎng)友投訴：2018年11月份，他在玖富萬(wàn)卡一共借了7000塊，沒(méi)多久客服卻要他還12200多，還恐嚇說(shuō)，如果不按時(shí)間還，就給他的朋友親戚打電話(huà)。還有網(wǎng)友求助：“我老婆在閃銀及貸借款2433元，分兩個(gè)月還款，每月還1500左右，還了一個(gè)月后忘記了，他們說(shuō)連利息一起要還6000多元。催收人員就像黑社會(huì)大哥一樣，要我準(zhǔn)備1萬(wàn)元等他們上門(mén)來(lái)收，不然就要帶走我小孩。”
強(qiáng)制放貸索取高額費(fèi)用。張先生一直憤憤不已：1月16日，他在維信卡卡貸申請(qǐng)貸款，由于對(duì)方放款不及時(shí)就取消了。沒(méi)想到2小時(shí)后卡卡貸強(qiáng)制放款，不僅向他索要一萬(wàn)元的本金，還向他收取利息、擔(dān)保費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)等額外費(fèi)用。這種方式與強(qiáng)盜何異？
近年來(lái)，裸貸、校園貸亂象更是頻發(fā)。隨著網(wǎng)貸公司的貸后管理業(yè)務(wù)外包，催收平臺(tái)也日益火爆。幾年間，網(wǎng)貸公司和催收平臺(tái)一起賺得盆滿(mǎn)缽溢，給外界留下了“暴利”+“暴力”的行業(yè)印象。
據(jù)網(wǎng)貸之家統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2018年5月末到12月之間，有873家平臺(tái)退出。盡管政策不斷收緊，卻仍有不少網(wǎng)貸平臺(tái)在鉆政策和法律的空子，進(jìn)行一些換湯不換藥的違規(guī)操作。
由于互聯(lián)網(wǎng)交易的特殊性以及目前針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制尚不完善，消費(fèi)者維權(quán)依舊困難重重。面對(duì)網(wǎng)上消費(fèi)種種亂象，消費(fèi)者呼吁必須加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)金融的監(jiān)管，健全信用體系和防止欺詐行為，加大犯罪打擊力度，從而促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)的健康發(fā)展。
公眾號(hào)
小程序
微信咨詢(xún)
