2022年中國外包呼叫中心行業(yè)全景速覽：國內(nèi)市場(chǎng)規(guī)模及坐席數(shù)量快速上漲[圖]

內(nèi)容概述：根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2022年中國外包呼叫中心坐席規(guī)模約為147.4萬個(gè)。從市場(chǎng)均價(jià)走勢(shì)來看，中國外包呼叫中心坐席均價(jià)走勢(shì)較為平穩(wěn)，近兩年有上漲態(tài)勢(shì)，2022年中國外包呼叫中心坐席均價(jià)約為25.9萬元/個(gè)。

一、外包呼叫中心概述

呼叫中心又叫作客戶服務(wù)中心，它是一種基于CTI（Computer Telephony Integration，計(jì)算機(jī)電話集成）技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用現(xiàn)有的各種先進(jìn)的通信手段，有效地為客戶提給高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。呼叫中心作為一種企業(yè)信息服務(wù)系統(tǒng)，是現(xiàn)代企業(yè)與用戶進(jìn)行溝通聯(lián)系的主要媒介。

呼叫中心按不同的標(biāo)準(zhǔn)劃分，呼叫中心的分類不同，劃分依據(jù)為四種，分別為按照呼叫業(yè)務(wù)方向分類、按照分布地點(diǎn)來分類、按照采用的技術(shù)分類。

其中按坐席規(guī)模劃分，呼叫中心可分為小型（50坐席以下）、中型（51-200坐席）、大型（201坐席以上）三種；按照呼叫業(yè)務(wù)方向分，可分為呼入型、呼出型以及混合型呼叫中心。

二、產(chǎn)業(yè)鏈

呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈上游為IP網(wǎng)絡(luò)、交換機(jī)、呼叫中心服務(wù)器、外呼服務(wù)器等，下游主要為政府、金融業(yè)、制造業(yè)等企業(yè)提供呼叫中心服務(wù)。

外包呼叫中心下游應(yīng)用領(lǐng)域眾多，主要為電信、金融、IT及電子商務(wù)、政府及公共事業(yè)、零售和物流、制造業(yè)等，占比分別為27.60%、21.70%、13.60%、7.40%、6.40%、4.40%。

三、全球外包呼叫中心行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

外包呼叫中心服務(wù)在多個(gè)垂直市場(chǎng)中都有應(yīng)用，包括電信、金融、零售、醫(yī)療保健和電子商務(wù)等。不同行業(yè)的需求不同，這也推動(dòng)了市場(chǎng)的多樣化和特定領(lǐng)域的定制解決方案。企業(yè)的成本優(yōu)化需求、全球化趨勢(shì)、技術(shù)進(jìn)步（如云計(jì)算和自動(dòng)化技術(shù)的發(fā)展）、客戶服務(wù)的重要性以及數(shù)字化營(yíng)銷的崛起，帶動(dòng)行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模上漲，根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2022年全球外呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模約為1898.4億美元。市場(chǎng)主要集中在亞太地區(qū)，占比為31.55%，其次為北美地區(qū)，占比為31.40%。

隨著全球外包呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模的上漲，坐席規(guī)模也呈現(xiàn)上漲態(tài)勢(shì)，包呼叫中心行業(yè)正經(jīng)歷技術(shù)革新，自動(dòng)化、人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)的應(yīng)用已經(jīng)改善了服務(wù)的效率和質(zhì)量。語音識(shí)別、虛擬助手和數(shù)據(jù)分析等工具正在廣泛使用，以提供更高級(jí)的客戶支持。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2022年全球外包呼叫中心坐席規(guī)模約為912.6萬個(gè)。從市場(chǎng)均價(jià)走勢(shì)來看，全球外包呼叫中心坐席收入均價(jià)呈現(xiàn)下降態(tài)勢(shì)，近兩年有所回暖，2022年全球外包呼叫中心坐席收入均價(jià)約為2.16萬美元/個(gè)。

相關(guān)報(bào)告：智研咨詢發(fā)布的《中國外包呼叫中心行業(yè)投資機(jī)會(huì)分析及市場(chǎng)前景趨勢(shì)報(bào)告》

四、中國外包呼叫中心行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

中國龐大的勞動(dòng)力市場(chǎng)、低成本的服務(wù)優(yōu)勢(shì)、政府政策的支持、以及中國日益壯大的消費(fèi)市場(chǎng)。中國的外包呼叫中心服務(wù)商還通過提供多語言支持、全球交付模式和先進(jìn)的技術(shù)解決方案，吸引了國際客戶。中國外包呼叫中心服務(wù)覆蓋了多個(gè)行業(yè)，包括電信、金融、電子商務(wù)、健康保健、旅游和零售等。這種多樣化使中國成為不同行業(yè)企業(yè)的首選合作伙伴。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，中國外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模呈現(xiàn)快速上漲態(tài)勢(shì)，2022年中國外包呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模約為2149.29億元。從區(qū)域分布情況來看，市場(chǎng)主要集中在華東地區(qū)，占比為37.31%。

中國外包呼叫中心行業(yè)也在積極采用先進(jìn)的技術(shù)趨勢(shì)，如自動(dòng)化、人工智能、大數(shù)據(jù)分析和云計(jì)算。這些技術(shù)有助于提高服務(wù)效率、降低成本，并提供更高級(jí)別的客戶支持，促使中國外包呼叫中心坐席規(guī)模快速上漲。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2022年中國外包呼叫中心坐席規(guī)模約為147.4萬個(gè)。從市場(chǎng)均價(jià)走勢(shì)來看，中國外包呼叫中心坐席均價(jià)走勢(shì)較為平穩(wěn)，近兩年有上漲態(tài)勢(shì)，2022年中國外包呼叫中心坐席均價(jià)約為25.9萬元/個(gè)。

五、中國外包呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模

在電子技術(shù)和信息技術(shù)不斷發(fā)展的背景下，呼叫中心業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了飛躍式發(fā)展，并且其對(duì)于各行各業(yè)尤其是服務(wù)業(yè)的影響巨大，沖擊了傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)模式。對(duì)于用戶尤其是企業(yè)客戶，通過呼叫中心的建立，最終能夠提升客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率。在這樣背景下，外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)取得了很好的發(fā)展，尤其是在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)滲透的今天，外包呼叫中心業(yè)務(wù)的形式也不斷發(fā)生著變化，移動(dòng)營(yíng)銷、移動(dòng)銷售、移動(dòng)電子商務(wù)等在快速發(fā)展中。市場(chǎng)的廣闊吸引了很多企業(yè)介入外包呼叫中心業(yè)務(wù)領(lǐng)域，領(lǐng)域目前競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)激烈。主要企業(yè)為北京安萊信息通信技術(shù)有限公司、北京九五太維資訊有限公司、北京易才博普奧管理顧問有限公司、北京鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司等。

六、未來中國外包呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)

1、數(shù)字化轉(zhuǎn)型和技術(shù)創(chuàng)新

中國外包呼叫中心將積極采用最新的技術(shù)，包括自動(dòng)化、人工智能、大數(shù)據(jù)分析和云計(jì)算等。這些技術(shù)將改善服務(wù)效率、提高客戶滿意度，并幫助企業(yè)更好地理解客戶需求。

2、多渠道支持

隨著消費(fèi)者使用多種通信渠道與企業(yè)互動(dòng)，外包呼叫中心必須提供多渠道支持，包括電話、電子郵件、社交媒體和在線聊天等。這將增加技術(shù)要求，但也提供了更多的客戶互動(dòng)機(jī)會(huì)。

3、客戶體驗(yàn)優(yōu)化

中國企業(yè)越來越關(guān)注客戶體驗(yàn)，外包呼叫中心將在幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)方面扮演關(guān)鍵角色。個(gè)性化服務(wù)、快速響應(yīng)和解決問題的能力將成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵因素。

4、全球化服務(wù)

中國的外包呼叫中心行業(yè)將繼續(xù)吸引國際客戶，特別是英語和其他外語支持領(lǐng)域。中國的多語言人才和相對(duì)低廉的勞動(dòng)力成本是吸引國際企業(yè)的優(yōu)勢(shì)。

以上數(shù)據(jù)及信息可參考智研咨詢（yhcgw.cn）發(fā)布的《中國外包呼叫中心行業(yè)投資機(jī)會(huì)分析及市場(chǎng)前景趨勢(shì)報(bào)告》。智研咨詢是中國領(lǐng)先產(chǎn)業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)，提供深度產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告、商業(yè)計(jì)劃書、可行性研究報(bào)告及定制服務(wù)等一站式產(chǎn)業(yè)咨詢服務(wù)。您可以關(guān)注【智研咨詢】公眾號(hào)，每天及時(shí)掌握更多行業(yè)動(dòng)態(tài)。