2019年中國客服機(jī)器人行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模及客服機(jī)器人產(chǎn)業(yè)發(fā)展問題與趨勢(shì)分析

客服機(jī)器人王密 2020-09-23 06:28 來源：智研咨詢

一、客服機(jī)器人分類

客服機(jī)器人是可輔助或代替人工客服與客戶交流的機(jī)器人。通過語義識(shí)別技術(shù)、上下文關(guān)聯(lián)技術(shù)、自然語言處理等科學(xué)技術(shù)快速有效地解決客戶的問題，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

中國客服機(jī)器分類

資料來源：智研咨詢整理

智能客服機(jī)器人在國內(nèi)外的發(fā)展應(yīng)用近幾年呈現(xiàn)出快速增長的勢(shì)頭，并逐步開始在電信運(yùn)營商、金融服務(wù)等行業(yè)形成產(chǎn)業(yè)規(guī)模。

人工客服與客服機(jī)器人工作對(duì)比

-	人工客服	客服機(jī)器人
工作效率	2-3人/min	15-20人/min
反饋時(shí)間	長	短
自主性	較強(qiáng)	較低
并行服務(wù)人數(shù)	小于4人	大于100人
成本	較高	形成規(guī)模后較低

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二、服務(wù)機(jī)器人政策

中國政府持續(xù)出臺(tái)一系列政策，明確支持機(jī)器人相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，注重推動(dòng)相關(guān)研發(fā)技術(shù)及產(chǎn)業(yè)應(yīng)用的發(fā)展。同時(shí)全國各省市也積極配合國家政策的大力推動(dòng)紛紛發(fā)布一系列扶持和引導(dǎo)政策，形成了自上而下的政策支持體系，產(chǎn)生了一系列區(qū)域集群效應(yīng)，有效地推動(dòng)了行業(yè)的快速發(fā)展。

服務(wù)機(jī)器人主要相關(guān)國家政策

時(shí)間	發(fā)布單位	文件名稱	相關(guān)內(nèi)容
2006.2	國務(wù)院	《國家中長期科學(xué)和技術(shù)發(fā)展規(guī)劃綱要（2006-2020年）》	提出以服務(wù)機(jī)器人和特種機(jī)器人應(yīng)用需求為重點(diǎn)，研究相關(guān)共性基礎(chǔ)技術(shù)
2012.4	科技部	《服務(wù)機(jī)器人科技發(fā)展"十二五"專項(xiàng)規(guī)劃》	提出將服務(wù)機(jī)器人產(chǎn)業(yè)培育成中國未來戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)
2015.5	國務(wù)院	《中國制造2025》	統(tǒng)籌布局和推動(dòng)服務(wù)機(jī)器人等產(chǎn)品研發(fā)和產(chǎn)業(yè)化
2016.3	國務(wù)院	《"十三五"規(guī)劃綱要》	大力發(fā)展工業(yè)機(jī)器人、服務(wù)機(jī)器人、手術(shù)機(jī)器人和軍用機(jī)器人
2016.3	工信部、發(fā)改委、財(cái)政部	《機(jī)器人產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2016-2020年）》	注重機(jī)器人的研發(fā)和產(chǎn)業(yè)化應(yīng)用
2017.8	科技部	《"智能機(jī)器人"重點(diǎn)專項(xiàng)2017年度項(xiàng)目專項(xiàng)申報(bào)指南》	明確圍繞六個(gè)方向和四個(gè)層次啟動(dòng)42個(gè)項(xiàng)目，擬安排經(jīng)費(fèi)總概算約6億元
2017.12	工信部	《促進(jìn)新一代人工智能產(chǎn)業(yè)發(fā)展三年行動(dòng)計(jì)劃（2018-2020年）》	培育智能服務(wù)機(jī)器人等智能產(chǎn)品，突破核心技術(shù)
2019.6	科技部	《國家重點(diǎn)研發(fā)計(jì)劃"智能機(jī)器人"等重點(diǎn)專項(xiàng)2019年度項(xiàng)目申報(bào)指南》	"智能機(jī)器人"重點(diǎn)專項(xiàng)擬安排國撥經(jīng)費(fèi)總概算約4億元

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三、市場(chǎng)規(guī)模分析

智研咨詢發(fā)布的《2020-2026年中國客服機(jī)器人行業(yè)市場(chǎng)全面調(diào)研及投資方向研究報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示：中國客服機(jī)器人行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模逐年上增；2019年中國客服機(jī)器人市場(chǎng)規(guī)模為11.5億元，同比增長23.7%。

2014-2019年中國客服機(jī)器人市場(chǎng)規(guī)模及增速

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四、相關(guān)企業(yè)營業(yè)收入分析

在國內(nèi)，企業(yè)的信息系統(tǒng)發(fā)展相對(duì)滯后、人力成本相對(duì)較低，因此企業(yè)采用智能客服機(jī)器人系統(tǒng)的原始動(dòng)力不足，但經(jīng)過國內(nèi)一些智能機(jī)器人廠商在商業(yè)上的不斷拓展以及智能機(jī)器人市場(chǎng)自身的成長，目前已經(jīng)有很多家對(duì)新技術(shù)采用相對(duì)比較積極的電信運(yùn)營商、金融領(lǐng)域、電子商務(wù)企業(yè)采用了智能客服機(jī)器人系統(tǒng)。

客服機(jī)器人相關(guān)企業(yè)概況

品牌	概況
“曹操”機(jī)器人	國內(nèi)目前只有兩個(gè)物流倉庫有分揀機(jī)器人應(yīng)用，天貓超市的“曹操”就是其中之一。這個(gè)機(jī)器人是一部可承重50公斤，速度達(dá)到2米/秒的智能機(jī)器人，造價(jià)高達(dá)上百萬，所用的系統(tǒng)都是由阿里自主研發(fā)的。
temi機(jī)器人	tēmi是一家來自以色列的國際化科技公司，基于對(duì)極具科技美感產(chǎn)品的熱愛和對(duì)人類美好智能生活的探索，推出以核心技術(shù)驅(qū)動(dòng)的全新tēmi機(jī)器人并迅速發(fā)展，先后在紐約、深圳和新加坡設(shè)立分公司，推動(dòng)業(yè)務(wù)在全球的同步運(yùn)營。
紫光機(jī)器人	北京紫光智能機(jī)器人系統(tǒng)有限公司，專業(yè)從事智能工業(yè)機(jī)器人及成套自動(dòng)化制造裝備的設(shè)計(jì)、制造以及技術(shù)服務(wù)，是先進(jìn)制造技術(shù)密集型企業(yè)。
您好機(jī)器人	廣東您好科技有限公司是以機(jī)器人深度學(xué)習(xí)為核心技術(shù)，對(duì)人類特征行為數(shù)據(jù)分析、模擬學(xué)習(xí)的虛擬機(jī)器人定制高新企業(yè)。
Robotis機(jī)器人	ROBOTIS機(jī)器人課程來自韓國并創(chuàng)立于1999年，公司早使用的舵機(jī)在韓國分別使用在醫(yī)療、工業(yè)、航天技術(shù)領(lǐng)域
LODFHLL機(jī)器人	LODFHLL是深圳市艾特賽貿(mào)易有限公司旗下品牌，2017年，智能機(jī)器人的問世正處于爆發(fā)期，作為80年代的默梵創(chuàng)始人深入探索，深有感觸，在這個(gè)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，物質(zhì)欲望爆棚的時(shí)代，父母的忙碌，無暇顧及孩子，忽略了孩子的心聲與成長
Bulter機(jī)器人	Bulter機(jī)器人相當(dāng)于一個(gè)方形版本的Kiva，由總部位于印度古爾岡和新加坡的機(jī)器人公司GrayOrange制造。這家創(chuàng)業(yè)公司由SamayKohli和AkashGupta于2009年建立，當(dāng)時(shí)是希望做一些和教育培訓(xùn)相關(guān)的機(jī)器人，后來它演變成一個(gè)工業(yè)機(jī)器人制造公司。
酷哥機(jī)器人	科學(xué)教育學(xué)校正是在上述背景下，以創(chuàng)新思維應(yīng)運(yùn)而生，我們通過創(chuàng)設(shè)開放式的學(xué)習(xí)活動(dòng)平臺(tái)，開展機(jī)器人DIY教學(xué)，引導(dǎo)孩子自我探索、自我激勵(lì)、培養(yǎng)興趣，并激發(fā)其創(chuàng)意和創(chuàng)新思維能力，并直接、間接增加孩子對(duì)物理、機(jī)械、邏輯、電子、電路等科普知識(shí)的認(rèn)識(shí)。

資料來源：智研咨詢整理

2019年科沃斯?fàn)I業(yè)收入為53.12億元，同比下降6.70。2019年億嘉和營業(yè)收入為7.24億元，同比增長43.29%。

2017-2019年科沃斯與億嘉和營業(yè)收入

數(shù)據(jù)來源：公司公告、智研咨詢整理

五、客服機(jī)器人產(chǎn)業(yè)發(fā)展問題及趨勢(shì)分析

人口紅利的消失對(duì)我國勞動(dòng)要素成本和各行業(yè)的發(fā)展會(huì)產(chǎn)生重要影響，而企業(yè)客服中心作為企業(yè)人口最為密集的部門，其動(dòng)輒數(shù)千的座席規(guī)模給企業(yè)帶來嚴(yán)重的人力資源難題，服務(wù)成本、監(jiān)管問題等等投入都很大，因此用機(jī)器人對(duì)勞動(dòng)力進(jìn)行替代是一種必要，也是一種趨勢(shì)，智能客服機(jī)器人市場(chǎng)潛力巨大，但這個(gè)行業(yè)同時(shí)也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。

客服機(jī)器人產(chǎn)業(yè)發(fā)展問題

數(shù)據(jù)來源：智研咨詢整理

新一代的智能客服系統(tǒng)必須緊跟時(shí)代的潮流，它具有智能化、移動(dòng)化、社交化、云端化等特點(diǎn)，不僅擁有傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)的功能，而且還能很好的解決傳統(tǒng)客服帶來的問題，因此也必將越來越受到企業(yè)的歡迎。

智能客服的發(fā)展趨勢(shì)

數(shù)據(jù)來源：智研咨詢整理

本文采編：CY337

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