全球最大的酒店預(yù)訂平臺(tái)繽客（Booking）在發(fā)力中國市場后，卻在宣傳問題上接連跌倒, 　　面對(duì)虛假宣傳“慣犯”如何用法律手段賠償？

    全球最大的酒店預(yù)訂平臺(tái)繽客（Booking）在發(fā)力中國市場后，卻在宣傳問題上接連跌倒。根據(jù)上海市市場監(jiān)管局最新消息，日前，酒店預(yù)訂平臺(tái)繽客因在網(wǎng)頁宣傳時(shí)將未獲評(píng)為五星級(jí)酒店的上海建工浦江皇冠假日酒店、西安唐隆國際酒店、新天地朗廷酒店標(biāo)為五星級(jí)，而被認(rèn)定為存在虛假宣傳行為。而這也是繼2017年4月后，兩年內(nèi)繽客再次因此問題受到處罰。在接連因虛假宣傳被罰的背后，頻繁喊話發(fā)力中國市場的繽客也將其管理機(jī)制的落后暴露得一覽無遺。

    虛假宣傳“慣犯”

    執(zhí)法部門已查明，上海建工浦江皇冠假日酒店、西安唐隆國際酒店、新天地朗廷酒店等酒店未獲評(píng)“五星級(jí)旅游飯店”資質(zhì)。因此，執(zhí)法部門認(rèn)為，繽客的行為違反了《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》，對(duì)所提供商品或質(zhì)量構(gòu)成虛假宣傳行為。就此，原上海市工商行政管理局機(jī)場分局對(duì)繽客處以了20萬元行政處罰。

    該事件還要追溯至2018年8月，當(dāng)時(shí)有消費(fèi)者舉報(bào)稱繽客網(wǎng)上部分所謂的五星級(jí)酒店名不副實(shí)，涉及上述3家酒店。據(jù)了解，2018年7月，繽客通過“春秋航空”App設(shè)置鏈接，跳轉(zhuǎn)到其自有網(wǎng)站，發(fā)布上海浦江皇冠假日酒店相關(guān)信息，并在酒店介紹中，將酒店宣傳為“五星級(jí)”。同時(shí)，繽客通過其他微信公眾號(hào)設(shè)置鏈接，跳轉(zhuǎn)到其自有網(wǎng)站，發(fā)布西安唐隆國際酒店、新天地朗廷酒店等酒店信息，宣稱這些酒店為“五星級(jí)”。

    實(shí)際上，這并非繽客首次在華對(duì)平臺(tái)上的酒店進(jìn)行虛假宣傳。2017年4月1日，該公司就曾因?yàn)轭愃频男袨楸幌嚓P(guān)部門進(jìn)行處罰。對(duì)于繽客接連被罰，該企業(yè)負(fù)責(zé)人向北京商報(bào)記者表示，目前繽客已經(jīng)在第一時(shí)間與相關(guān)監(jiān)管部門進(jìn)行了溝通并積極處理，對(duì)于虛假信息，會(huì)在第一時(shí)間嚴(yán)肅調(diào)查。

    對(duì)此，執(zhí)惠旅游創(chuàng)始人兼CEO劉照慧等業(yè)內(nèi)人士表示，繽客的房源信息比較龐大，確實(shí)可能存在審核層面上的疏忽，但幾次的紕漏很難判斷繽客是否存在主觀故意虛假宣傳。“目前，酒店與平臺(tái)間存在包售和代售兩種合作模式，而前者相對(duì)更容易使平臺(tái)為了增加收益而采取虛假宣傳等方式抬高售價(jià)。”劉照慧表示。另一位互聯(lián)網(wǎng)業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，之所以兩年內(nèi)接連發(fā)生這樣的事情，很可能與繽客在中國加速拓展業(yè)務(wù)的同時(shí)，人員培訓(xùn)、管理卻不夠到位有一定關(guān)系。

    投訴與日俱增

    繽客成立于1996年，目前已經(jīng)成為全球在線旅游行業(yè)最大的OTA。但繽客在中國的發(fā)展路徑卻不如在其他國家、地區(qū)那么順?biāo)?。除了兩次因虛假宣傳被罰，近年來，消費(fèi)者在各大網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)上發(fā)布針對(duì)繽客的投訴也在與日俱增。

    早在2015年，北京商報(bào)記者就曾接到消費(fèi)者王先生（化名）投訴稱，此前通過繽客預(yù)訂了酒店，并收到繽客的訂單確認(rèn)函，但之后兩度向酒店確認(rèn)后才被告知由于酒店超售需要更換酒店。在之后的協(xié)調(diào)過程中，繽客甚至未經(jīng)王先生同意就取消了這份“問題”訂單。

    兩年后，繽客再次遭遇“不可預(yù)訂”事件。當(dāng)時(shí)，消費(fèi)者王女士向北京商報(bào)記者表示，自己在繽客上預(yù)訂了一家四川的酒店，但之后卻被突然告知必須取消，原因是酒店目前并沒有和繽客合作。

    除無故取消訂單外，還有網(wǎng)友在旅游網(wǎng)站上吐槽稱“在繽客上取消原本預(yù)訂的大阪某酒店后，依然被平臺(tái)方從信用卡收取了費(fèi)用。此后向繽客客服投訴，然而一周內(nèi)并沒人處理”。此外，豆瓣等網(wǎng)站上也存在不少類似的帖子。其中，售后服務(wù)是網(wǎng)友針對(duì)繽客管理問題中反映最集中的部分。

    此前，有國內(nèi)某酒店預(yù)訂平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人曾表示，繽客之所以頻繁發(fā)生“不可預(yù)訂”的事情與繽客在中國的策略有關(guān)，“繽客在國內(nèi)市場的份額沒有本土OTA攜程、藝龍等平臺(tái)大，而這就導(dǎo)致了酒店給予繽客的預(yù)訂量并不算充足，加上繽客還可能存在個(gè)別傭金較高的情況，因此，酒店與繽客解約現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，進(jìn)而影響了消費(fèi)者”。

    頻繁擴(kuò)張暴露管理短板

    近年來，繽客頻頻高調(diào)表示出對(duì)中國市場的濃厚興趣，扎根中國的野心已不言而喻。在去年11月召開的第五屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)上，繽客首席執(zhí)行官Glenn D.Fogel更明確表示，公司已與攜程、滴滴、美團(tuán)等有了資本合作，將繼續(xù)加大對(duì)中國市場的投資。在業(yè)內(nèi)看來，繽客在中國旅游市場快速擴(kuò)張、滲透的同時(shí)，各大網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，消費(fèi)者對(duì)于繽客服務(wù)不到位、售后響應(yīng)不及時(shí)等問題的投訴和曝光增加也說明，繽客背后對(duì)于服務(wù)管理機(jī)制的完善速度，可能并未跟上企業(yè)的發(fā)展步伐。

    公開信息顯示，2012年，繽客母公司Priceline（當(dāng)時(shí)并未更名）便與攜程開始商業(yè)合作。2018年，為深入中國市場，繽客還公開表示加深了與攜程的合作。此外Booking還把目光瞄向過旅游目的地服務(wù)板塊。2017年10月，Priceline以4.5億美元投資中國互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)美團(tuán)點(diǎn)評(píng)，并宣布將全面對(duì)接Agoda海外庫存。去年7月，繽客還向滴滴“砸”下了5億美元的戰(zhàn)略投資。

    對(duì)此，資深酒店專家趙煥焱表示，繽客現(xiàn)階段最需要解決的問題還是如何適應(yīng)中國本土市場，在業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)加強(qiáng)對(duì)支持系統(tǒng)的管理，尤其是規(guī)范與消費(fèi)者的及時(shí)溝通機(jī)制等。還有觀點(diǎn)認(rèn)為，不論是Uber還是愛彼迎，國外各領(lǐng)域的電商巨頭進(jìn)入中國后，都或多或少遭遇過水土不服的情況，即使是目前已占據(jù)一定市場份額的愛彼迎，也仍然在努力融入中國市場，當(dāng)然，未來繽客要想真正在中國市場占有一席之地，不能總以不適應(yīng)、不清楚中國制度、不熟悉市場情況為借口，而應(yīng)該盡快完善管理制度，避免屢次出現(xiàn)虛假宣傳等問題消耗消費(fèi)者的信任。

    根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，進(jìn)行虛假宣傳行為，不僅需要負(fù)擔(dān)行政處罰的后果，還要對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行相應(yīng)的賠償責(zé)任。但是，2018年實(shí)施了新修訂的《反不正當(dāng)競爭法》，相對(duì)于虛假宣傳的定義有所修改，那么2018年廣告虛假宣傳行為要怎樣進(jìn)行賠償呢？

    1、虛假宣傳賠償依據(jù)

    根據(jù)我國《反不正當(dāng)競爭法》第八條規(guī)定，經(jīng)營者不得對(duì)其商品的性能、功能、質(zhì)量、銷售狀況、用戶評(píng)價(jià)、曾獲榮譽(yù)等作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。

    經(jīng)營者不得通過組織虛假交易等方式，幫助其他經(jīng)營者進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳。

    以及第二十條規(guī)定，經(jīng)營者違反本法第八條規(guī)定對(duì)其商品作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，或者通過組織虛假交易等方式幫助其他經(jīng)營者進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳的，由監(jiān)督檢查部門責(zé)令停止違法行為，處二十萬元以上一百萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處一百萬元以上二百萬元以下的罰款，可以吊銷營業(yè)執(zhí)照。

    經(jīng)營者違反本法第八條規(guī)定，屬于發(fā)布虛假廣告的，依照《中華人民共和國廣告法》的規(guī)定處罰。

    2、三倍賠償標(biāo)準(zhǔn)

    "三倍賠償"是于2014年3月15日實(shí)施的新消法中的內(nèi)容，該法第55條規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。"假設(shè)你的購物行為發(fā)生于2014年3月15日以后，就可以獲得價(jià)款三倍的賠償，因三倍不足500元，你能獲得500元的賠償。

    3、十倍賠償標(biāo)準(zhǔn)

    "十倍賠償"是針對(duì)食品的規(guī)定。《中華人民共和國食品安全法》第96條規(guī)定："生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者銷售明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者銷售者要求支付價(jià)款十倍的賠償金。"有毒有害食品直接危害消費(fèi)者的健康，所以對(duì)經(jīng)營者的懲罰力度更大。顯然，你的行為不受該法調(diào)整。

    由此可見，經(jīng)營者因?yàn)檫M(jìn)行了虛假宣傳造成消費(fèi)者損失，不僅要承擔(dān)行政責(zé)任，必要的時(shí)候還要承擔(dān)民事賠償責(zé)任。這些規(guī)定都迫使經(jīng)營者承擔(dān)起宣傳他的商品的質(zhì)量及商品生產(chǎn)者的信譽(yù)的責(zé)任，能夠在一定程度上避免消費(fèi)者因宣傳的誤導(dǎo)而上當(dāng)受騙，有力的保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。以上是2018年虛假宣傳的賠償標(biāo)準(zhǔn)。