315互聯(lián)網(wǎng)消費投訴報告出爐：90后成互聯(lián)網(wǎng)消費投訴大戶，70后人均投訴金額過萬[圖]

    00后為“不明扣費”叫苦，90后“貓奴狗奴”為寵物維權(quán)，80后提前為“養(yǎng)生”煩惱，70后人均投訴金額過萬……

    臨近315國際消費者權(quán)益日，360發(fā)布了《315中國網(wǎng)民互聯(lián)網(wǎng)消費投訴研究報告》(以下簡稱報告)。報告顯示，360安全大腦基于360獵網(wǎng)平臺、360手機衛(wèi)士互聯(lián)網(wǎng)消費投訴平臺數(shù)據(jù)，深入分析了互聯(lián)網(wǎng)消費投訴者的人群畫像、投訴類型、投訴商品、投訴金額等情況，并據(jù)此給出了相關(guān)消費提示。

互聯(lián)網(wǎng)消費投訴者性別分布

資料來源：公開資料整理

互聯(lián)網(wǎng)消費投訴男女人均投訴金額（元）

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    1、男性人均投訴額超女性1.5倍最愛投訴“手機數(shù)碼”

    報告顯示，在2018年的網(wǎng)絡(luò)消費投訴中，男性用戶占7成，女性用戶僅占3成。而在人均投訴金額方面，男性為9157元，女性為6170元，男性人均投訴金額約為女性的1.5倍。由此可見，男性已成為投訴量與人均投訴金額的“兩高人群”。

    報告還揭示了男性女性投訴的具體商品。值得注意的是，在消費投訴類型的性別分布中，除了服裝鞋帽類男女比例各占一半，其余類型均以男性為主要投訴者。

    其中，在手機數(shù)碼這一投訴商品類型中，男性占比最高，超8成。此外，男性在資費代扣、酒水食品、游戲、虛擬商品等投訴商品中占比也較高。而綜合圖上幾類商品，女性則在服裝鞋帽產(chǎn)品投訴中占比最多，這與男性、女性日常的網(wǎng)購習(xí)慣密切相關(guān)。

互聯(lián)網(wǎng)消費投訴商品類型及性別分布

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    2、90后成互聯(lián)網(wǎng)消費投訴大戶70后人均投訴金額過萬

    報告指出，從年齡層面分析，90后消費者投訴占比高達35%，00后以27.1%比例超過80后成為第二大投訴群體。不過雖然90后、00后的投訴量較多，但其人均損失卻不高。70后、80后則人均損失較大，分別為10135元和7252元。

    此外，“60后+”(60后及以上人群)消費者投訴的主要類型集中在“藥品保健品”等方面，在360獵網(wǎng)平臺接到的互聯(lián)網(wǎng)消費投訴中，“60后+”人群主要為“藥品保健品”起糾紛，消費者相信商家“效果好，需多療程服用”的宣傳，且普遍存在長期反復(fù)購買的行為，所以人均投訴金額也相對較高。

互聯(lián)網(wǎng)消費投訴者年齡分布

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互聯(lián)網(wǎng)消費投訴者人均投訴金額

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    3、“不明扣費”坑哭00后：你的話費余額已不足

    報告顯示，從消費投訴類型來看，“不明扣費”的投訴量最多，在總投訴中占比高達34.2%。不明扣費主要是指消費者在不知情、未確認，或消費者完全不明何種原因的情況下遭遇了賬戶被扣費的情況。

    值得注意的是，“不明扣費”在00后中情況最嚴重，占比72.8%。這可能與00后群體網(wǎng)齡較短，安全消費意識相對淡薄，警惕性低有一定關(guān)系。

    據(jù)悉，“不明扣費”中最主要的扣費方式為手機話費，占比81.3%。而在扣款原因中，“因軟件引起的扣費”為主要原因，占比超過4成。在360獵網(wǎng)平臺接到的“不明扣費”消費投訴中，消費者通常是在未知曉軟件收費的情況下，受了“免費下載”、“試用七天”的誘惑，下載了軟件，之后被提示扣費。

    此外，“描述與商品不符”是僅次于與“不明扣費”的第二大投訴類型。這類投訴在90后、80后、70后、60后+占比均較高，其中尤以“60后+”最多。360獵網(wǎng)平臺相關(guān)投訴顯示，因為互聯(lián)網(wǎng)消費的特殊性(消費者看不到實物，無法親身體驗)，消費者購買產(chǎn)品時多以商家的產(chǎn)品圖、宣傳圖為參考，若商家夸大宣傳或描述不準確，就較容易與消費者產(chǎn)生“描述與商品不符”的糾紛。

    4、90后為愛寵維權(quán)80后提前為養(yǎng)生煩惱

    據(jù)“互聯(lián)網(wǎng)消費投訴商品在各年齡段分布情況”顯示，在游戲類投訴中，00后占比最高，為43.7%。這與00后普遍熱衷手機游戲的行為習(xí)慣有關(guān)。根據(jù)00后投訴者的投訴，其投訴情形包括下載所謂的免費游戲被扣費，游戲中誤點付費，游戲外購買點卡、代練服務(wù)卻與描述不符等情況。

    在寵物相關(guān)的投訴中，90后占比最多，為57.7%。這與90后的日常的購物習(xí)慣較為相關(guān)。獵網(wǎng)相關(guān)投訴顯示，90后在網(wǎng)購寵物及相關(guān)物品時，經(jīng)常遭遇“描述與商品不符”的情形：或者是寵物與商家描述的毛色、性別、品種、健康狀況不符，或者是寵物飼料、寵物用品等與描述不符。此外，在涉及服裝鞋帽、酒水食品的投訴中，90后的占比也較高，分別為44%和39.1%。

    在關(guān)于藥品保健品的投訴中，80后投訴者占比最高，高達39.1%，可見80后已日漸重視“養(yǎng)生”。此外，80后在支付平臺轉(zhuǎn)賬(占比32.3%)、寵物(占比30.8%)、酒水食品(占比30.4%)的相關(guān)投訴中，占比也較高。

    數(shù)據(jù)顯示，藥品保健品的人均損失金額達到了10133元，其主要以減肥、豐胸、安神類為主，因商品宣傳多療程服用，故而往往總花銷不菲。

    360提醒互聯(lián)網(wǎng)消費者：理性消費 依法維權(quán)

    報告最后，360安全大腦還發(fā)布了互聯(lián)網(wǎng)消費提示，建議廣大消費者不僅要選擇正規(guī)平臺與信譽較高的賣家進行購物，謹防不法商家以次充好。在各類促銷活動中，消費者要詳細了解活動細則，實時與商家溝通確保信息真實有效，同時也要注意留存商品信息、促銷活動細則、訂單截圖等憑證作為維權(quán)證據(jù)。

    報告提示，在進行網(wǎng)購等消費時，不僅要仔細甄別買家評價中的商品與商家宣傳的差別理性消費，同時也要從多個渠道詳細了解商品相關(guān)知識，對虛假宣傳、三無商品等要謹慎對待，切勿輕信商家的宣傳以免上當。在收到網(wǎng)購商品時應(yīng)當場查驗，確認無誤后再簽收。

    一旦產(chǎn)生消費糾紛，消費者可以向全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺或12315、12331等熱線投訴；也可以向360獵網(wǎng)平臺這類互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺進行投訴舉報；也可以向經(jīng)營者所在地或第三方交易平臺所在地的工商和市場監(jiān)督管理部門舉報；日常網(wǎng)購中，互聯(lián)網(wǎng)消費者可開啟360手機衛(wèi)士的手機先賠功能，如果在支付過程中遭遇網(wǎng)絡(luò)詐騙，可以通過手機先賠申請理賠，減少損失。