15年前,騰訊公司還只有1000多號(hào)人時(shí),浙江某報(bào)公布了自己的QQ號(hào),供市民爆料。很快,有700余讀者同時(shí)加此QQ號(hào),報(bào)紙難以應(yīng)對(duì),QQ端幾近崩潰,只能向騰訊求助。騰訊很快做出了第一版QQ客服系統(tǒng),暫解痛點(diǎn)。這15年前埋下的種子,而今已發(fā)芽成長為一個(gè)百億元規(guī)模的智能客服大市場,并促成騰訊將該業(yè)務(wù)布局在上海。
國際市場研究機(jī)構(gòu)沙利文近期發(fā)布的一份《2021年中國智能客服市場報(bào)告》,對(duì)包括騰訊、阿里、百度、華為等在內(nèi)的14家提供云客服服務(wù)的企業(yè)進(jìn)行分析。報(bào)告顯示,中國客服行業(yè)從1990年發(fā)展至今,已從最初的電話呼叫中心向全場景智能客服演進(jìn)。尤其近5年來,伴隨互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)的發(fā)展,越來越多企業(yè)投入客服中心建設(shè),中國客服中心座席保持了17%的年復(fù)合增長率,截至2020年已超過300萬個(gè),市場規(guī)模達(dá)30億元,預(yù)計(jì)到2025年將突破100億元。
15年前小試牛刀的騰訊QQ客服,現(xiàn)已化身為“企點(diǎn)”,服務(wù)100萬家企業(yè),涵蓋教育、工業(yè)、零售、金融、物流、會(huì)展等超過80個(gè)行業(yè)。負(fù)責(zé)“企點(diǎn)”業(yè)務(wù)的騰訊云副總裁張曄表示,以三一重工、玲瓏輪胎等頭部重工企業(yè)客戶為例,與前幾年高度重視生產(chǎn)自動(dòng)化、實(shí)現(xiàn)降本增效一樣,近年來,這些企業(yè)愈發(fā)重視如何為其上下游伙伴和客戶提供更優(yōu)的服務(wù)體驗(yàn)。另外,在線新經(jīng)濟(jì)企業(yè)用戶數(shù)的迅猛增長,也依賴于客服支撐。“比如網(wǎng)約車,客戶增長可能一年時(shí)間就能從一座城市拓展到幾十座城市,云客服是將座席和客服人員‘云化’,無需硬件及過多人工投入,開通即用,支撐企業(yè)迅速成長。”
政務(wù)服務(wù),是各巨頭必爭之地。據(jù)悉,騰訊云拿下了上海“兩會(huì)”線上咨詢項(xiàng)目,千余名市人大代表、市政協(xié)委員可在線與40多家應(yīng)詢單位進(jìn)行實(shí)時(shí)交流。阿里云則拿下了與浦東新區(qū)的合作訂單。在浦東周家渡街道擁有2046戶家庭的上南三村,2020年2月,原本由社工通知口罩預(yù)約成功居民可前往購買的任務(wù),交給了釘釘系統(tǒng)聯(lián)合阿里達(dá)摩院研發(fā)的對(duì)話機(jī)器人,有效接通率高達(dá)90%。
據(jù)悉,在歐美,公有云企業(yè)智能客服市場規(guī)模2020年已達(dá)2000億美元,中國智能客服市場還剛剛起步,前景誘人。目前,國內(nèi)各大互聯(lián)網(wǎng)巨頭紛紛入局,未來,對(duì)企業(yè)而言,企業(yè)云客服有望從“成本中心”轉(zhuǎn)化為“利潤中心”,不僅幫助企業(yè)解決售前、售中、售后等問題,還能增加復(fù)購、增購概率,甚至具備“預(yù)知”能力,會(huì)對(duì)客戶未來需求進(jìn)行預(yù)判和主動(dòng)服務(wù)。隨著該賽道AI能力、數(shù)據(jù)洞察能力的不斷進(jìn)階,云客服還有望在幫助企業(yè)尋源、談判等多種復(fù)雜場景下實(shí)現(xiàn)智能運(yùn)營。
2025-2031年中國智能客服行業(yè)市場深度評(píng)估及市場發(fā)展策略報(bào)告
《2025-2031年中國智能客服行業(yè)市場深度評(píng)估及市場發(fā)展策略報(bào)告》共十四章,包含2025-2031年中國智能客服行業(yè)投資分析與風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避,2025-2031年中國智能客服行業(yè)盈利模式與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析,研究結(jié)論及建議等內(nèi)容。
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