2021年中國智能客服產業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢分析[圖]

智能客服是在大規(guī)模知識處理基礎上發(fā)展起來的一項面向行業(yè)應用的，它是具有行業(yè)通用性，不僅為企業(yè)提供了細粒度知識管理技術，還為企業(yè)與海量用戶之間的溝通建立了一種基于自然語言的快捷有效的技術手段；同時還能夠為企業(yè)提供精細化管理所需的統(tǒng)計分析信息。

我國客服中心發(fā)展歷程

資料來源：智研咨詢整理

國家層面，多項文件提及或關注客服行業(yè)智能化。國務院、工業(yè)和信息化部、發(fā)展和改革委員會等部門多次在互聯(lián)網、人工智能戈數(shù)字經濟的相關發(fā)文中指出，要利用信息技術提升客戶服務水平，羊突出智慧政務服務的產業(yè)引領作用。

國內推動客服中心發(fā)展相關政策

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相關報告：智研咨詢發(fā)布的《2022-2028年中國智能客服行業(yè)市場全景調查及投資潛力研究報告》

一、智能客服產業(yè)現(xiàn)狀

我國智能客服廠商主要集中在人工智能產業(yè)發(fā)達區(qū)域，其中北京、廣東、上海、浙江等省份是廠商分布的主要區(qū)域，另外江蘇、四川、安徽等五地次之。

我國智能客服廠商區(qū)域分布

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我國智能客服行業(yè)市場規(guī)模穩(wěn)步增長，產值主要來源于軟件和支持服務。2020年，中國智能客服行業(yè)市場達到30.1億元，同比增長88.1%，預計到2025年智能客服市場或將突破百億，呈現(xiàn)快速增長態(tài)勢，未來市場發(fā)展前景廣闊。

2019-2025年中國智能客服行業(yè)市場規(guī)模

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2021年我國智能客服資本市場投融資熱度不減，超半數(shù)智能客服廠商已獲得融資。截至2021年10月底，2021年國內智能客服廠商共發(fā)生融資事件21起，總金額達65億人民幣以上，涉及17家企業(yè)。

2021年我國智能客服廠商融資輪次

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國內智能客服廠商已獲得融資的廠商占比超過65%，天使輪和 Pre-A 輪占比12.48%，A輪至E輪占比38.53%；另外，新三板公司共計6家，新四板公司共計3家。

國內智能客服廠商投融資現(xiàn)狀

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2020年，客戶中心與遠程銀行智能服務占比為42.91%，自助語音客服滿意度已達99.28%，應用智能語音導航或場景機器人后簡化客戶操作、提高服務效率的客服中心與遠程銀行達到54%，微信、在線、APP等渠道的智能機器人文本分流率達到83.48%。

銀行領域客戶中心與遠程銀行智能服務情況

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二、智能客服發(fā)展趨勢

隨著社會發(fā)展與技術進步，客服中心不斷升級，在幫助企業(yè)降本增效的同時，也在技術、產業(yè)等方面帶來了巨大的挑戰(zhàn)和風險。

我國智能客服發(fā)展趨勢

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以上數(shù)據(jù)及信息可參考智研咨詢（yhcgw.cn）發(fā)布的《2022-2028年中國智能客服行業(yè)市場調查及未來前景預測報告》。智研咨詢是中國領先產業(yè)咨詢機構，提供深度產業(yè)研究報告、商業(yè)計劃書、可行性研究報告及定制服務等一站式產業(yè)咨詢服務。您可以關注【智研咨詢】公眾號，每天及時掌握更多行業(yè)動態(tài)。