2021年中國智能客服產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢分析[圖]

智能客服是在大規(guī)模知識處理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一項(xiàng)面向行業(yè)應(yīng)用的，它是具有行業(yè)通用性，不僅為企業(yè)提供了細(xì)粒度知識管理技術(shù)，還為企業(yè)與海量用戶之間的溝通建立了一種基于自然語言的快捷有效的技術(shù)手段；同時(shí)還能夠?yàn)槠髽I(yè)提供精細(xì)化管理所需的統(tǒng)計(jì)分析信息。

我國客服中心發(fā)展歷程

資料來源：智研咨詢整理

國家層面，多項(xiàng)文件提及或關(guān)注客服行業(yè)智能化。國務(wù)院、工業(yè)和信息化部、發(fā)展和改革委員會(huì)等部門多次在互聯(lián)網(wǎng)、人工智能戈數(shù)字經(jīng)濟(jì)的相關(guān)發(fā)文中指出，要利用信息技術(shù)提升客戶服務(wù)水平，羊突出智慧政務(wù)服務(wù)的產(chǎn)業(yè)引領(lǐng)作用。

國內(nèi)推動(dòng)客服中心發(fā)展相關(guān)政策

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相關(guān)報(bào)告：智研咨詢發(fā)布的《2022-2028年中國智能客服行業(yè)市場全景調(diào)查及投資潛力研究報(bào)告》

一、智能客服產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀

我國智能客服廠商主要集中在人工智能產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)區(qū)域，其中北京、廣東、上海、浙江等省份是廠商分布的主要區(qū)域，另外江蘇、四川、安徽等五地次之。

我國智能客服廠商區(qū)域分布

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我國智能客服行業(yè)市場規(guī)模穩(wěn)步增長，產(chǎn)值主要來源于軟件和支持服務(wù)。2020年，中國智能客服行業(yè)市場達(dá)到30.1億元，同比增長88.1%，預(yù)計(jì)到2025年智能客服市場或?qū)⑼黄瓢賰|，呈現(xiàn)快速增長態(tài)勢，未來市場發(fā)展前景廣闊。

2019-2025年中國智能客服行業(yè)市場規(guī)模

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2021年我國智能客服資本市場投融資熱度不減，超半數(shù)智能客服廠商已獲得融資。截至2021年10月底，2021年國內(nèi)智能客服廠商共發(fā)生融資事件21起，總金額達(dá)65億人民幣以上，涉及17家企業(yè)。

2021年我國智能客服廠商融資輪次

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國內(nèi)智能客服廠商已獲得融資的廠商占比超過65%，天使輪和 Pre-A 輪占比12.48%，A輪至E輪占比38.53%；另外，新三板公司共計(jì)6家，新四板公司共計(jì)3家。

國內(nèi)智能客服廠商投融資現(xiàn)狀

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2020年，客戶中心與遠(yuǎn)程銀行智能服務(wù)占比為42.91%，自助語音客服滿意度已達(dá)99.28%，應(yīng)用智能語音導(dǎo)航或場景機(jī)器人后簡化客戶操作、提高服務(wù)效率的客服中心與遠(yuǎn)程銀行達(dá)到54%，微信、在線、APP等渠道的智能機(jī)器人文本分流率達(dá)到83.48%。

銀行領(lǐng)域客戶中心與遠(yuǎn)程銀行智能服務(wù)情況

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二、智能客服發(fā)展趨勢

隨著社會(huì)發(fā)展與技術(shù)進(jìn)步，客服中心不斷升級，在幫助企業(yè)降本增效的同時(shí)，也在技術(shù)、產(chǎn)業(yè)等方面帶來了巨大的挑戰(zhàn)和風(fēng)險(xiǎn)。

我國智能客服發(fā)展趨勢

資料來源：智研咨詢整理

以上數(shù)據(jù)及信息可參考智研咨詢（yhcgw.cn）發(fā)布的《2022-2028年中國智能客服行業(yè)市場調(diào)查及未來前景預(yù)測報(bào)告》。智研咨詢是中國領(lǐng)先產(chǎn)業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)，提供深度產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告、商業(yè)計(jì)劃書、可行性研究報(bào)告及定制服務(wù)等一站式產(chǎn)業(yè)咨詢服務(wù)。您可以關(guān)注【智研咨詢】公眾號，每天及時(shí)掌握更多行業(yè)動(dòng)態(tài)。