3?15公布2021年以來(lái)，“人民投訴”平臺(tái)共收到投訴26473件，電商占40.62%[圖]

3·15日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在人民網(wǎng)一號(hào)演播廳主辦“2022年3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”線上主題活動(dòng)?；顒?dòng)當(dāng)天，人民網(wǎng)“人民投訴”平臺(tái)公布了2021年消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)報(bào)告，并梳理分析了2021年“人民投訴”消費(fèi)維權(quán)主要特點(diǎn)。

“人民投訴”是近年來(lái)人民網(wǎng)重點(diǎn)打造的消費(fèi)者線上投訴維權(quán)服務(wù)平臺(tái)，涵蓋旅游、汽車(chē)、房產(chǎn)、家電、3C、生活、游戲、電商等重點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域，致力于搭建消費(fèi)者與商家、企業(yè)及監(jiān)管部門(mén)之間溝通的橋梁，助力消費(fèi)者“一鍵維權(quán)”。

2021年以來(lái)，“人民投訴”平臺(tái)共收到投訴26473件。從各消費(fèi)領(lǐng)域投訴比例來(lái)看，電商領(lǐng)域投訴量居于榜首，其次為生活、房產(chǎn)類(lèi)，占比均在20%以上，汽車(chē)、旅游、游戲類(lèi)投訴量緊隨其后。

2021年以來(lái)全國(guó)各領(lǐng)域投訴比例

資料來(lái)源：“人民投訴”平臺(tái)2021年消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)報(bào)告、智研咨詢(xún)整理

從投訴用戶(hù)地域分布來(lái)看，廣東消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)較高，其次為山東、北京、江蘇、河北、河南等地。

通過(guò)對(duì)平臺(tái)投訴數(shù)據(jù)的梳理和分析，2021年“人民投訴”消費(fèi)維權(quán)主要呈現(xiàn)以下幾大特點(diǎn)：

新型消費(fèi)投訴量居高不下。近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、線上訂餐、電商直播、跨境代購(gòu)等新型網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)業(yè)態(tài)快速發(fā)展，民眾消費(fèi)熱情高漲，但同時(shí)，該類(lèi)商品和服務(wù)質(zhì)量及體驗(yàn)也成為投訴“重災(zāi)區(qū)”。主要表現(xiàn)為：直播帶貨、跨境電商等網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品以次充好、低價(jià)促銷(xiāo)套路等問(wèn)題頻發(fā)，跨境網(wǎng)購(gòu)則容易面臨退換貨難、投訴主體難以確定等問(wèn)題；網(wǎng)游投訴則集中在未成年人大額充值、防沉迷系統(tǒng)落實(shí)不到位、賬號(hào)封號(hào)、虛假宣傳游戲內(nèi)容等方面；視頻平臺(tái)服務(wù)投訴則聚焦于VIP會(huì)員服務(wù)縮水、未告知自動(dòng)續(xù)費(fèi)、視頻穿插廣告等問(wèn)題。

傳統(tǒng)線下消費(fèi)維權(quán)痛點(diǎn)難消。與新業(yè)態(tài)、新模式快速發(fā)展帶來(lái)的新問(wèn)題相比，傳統(tǒng)線下消費(fèi)渠道的投訴“頑疾”依然有待解決。比如預(yù)付式消費(fèi)退費(fèi)難，該類(lèi)問(wèn)題廣泛分布于教育培訓(xùn)、健身服務(wù)、家政服務(wù)、美容美發(fā)等領(lǐng)域。其中，在教育培訓(xùn)消費(fèi)方面尤為突出，主要表現(xiàn)為：退費(fèi)困難，不少培訓(xùn)機(jī)構(gòu)設(shè)置退款障礙，拖延退款時(shí)間，不兌現(xiàn)退費(fèi)承諾；虛假宣傳，部分機(jī)構(gòu)肆意夸大課程內(nèi)容、教學(xué)效果和師資力量；教學(xué)質(zhì)量不穩(wěn)定，一些機(jī)構(gòu)存在頻繁更換培訓(xùn)老師、地點(diǎn)或單方面調(diào)整課程安排等問(wèn)題。而在投訴量較大的房產(chǎn)消費(fèi)中，拖延交付、房屋“減配”、裝修欺詐、捆綁銷(xiāo)售車(chē)位等隱形強(qiáng)制消費(fèi)等問(wèn)題，著實(shí)令消費(fèi)者困擾不已、維權(quán)艱難。

行業(yè)企業(yè)直面投訴，消費(fèi)者維權(quán)滿(mǎn)意度更高。從“人民投訴”平臺(tái)投訴回復(fù)率來(lái)看，行業(yè)企業(yè)直面投訴問(wèn)題，積極采取處理措施，有助于與消費(fèi)者快速達(dá)成協(xié)商結(jié)果，實(shí)現(xiàn)高效率、高質(zhì)量維權(quán)。與之形成對(duì)比的是，電商購(gòu)物、食品安全等領(lǐng)域投訴比重大，調(diào)解難度高，卻持續(xù)得不到相關(guān)平臺(tái)的回復(fù)處理，消費(fèi)者頻頻“吐槽”。此外，房產(chǎn)、汽車(chē)類(lèi)投訴維權(quán)周期較長(zhǎng)，回復(fù)率低，久訴難解決遭詬病不斷。對(duì)于這些有堵點(diǎn)、難點(diǎn)的維權(quán)類(lèi)別，則需要企業(yè)、行業(yè)協(xié)會(huì)、政府主管部門(mén)等相關(guān)各方的合力監(jiān)管與共同推動(dòng)。

2020年3月15日，人民網(wǎng)“人民投訴”平臺(tái)正式上線，旨在凝聚社會(huì)各界共識(shí)，在充分發(fā)揮媒體監(jiān)督作用的同時(shí)，形成消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域人人有責(zé)、人人盡責(zé)、人人享有的新局面。2022年1月，“人民投訴”平臺(tái)入選由中國(guó)記協(xié)頒發(fā)的“中國(guó)新媒體公益2021十大優(yōu)秀案例”。

未來(lái)，“人民投訴”平臺(tái)還將在每月常態(tài)化發(fā)布的基礎(chǔ)上不斷豐富產(chǎn)品矩陣、創(chuàng)新運(yùn)維機(jī)制，攜手各方，繼續(xù)幫助廣大消費(fèi)者“一鍵維權(quán)”，為消費(fèi)者和企業(yè)搭建良性互動(dòng)的溝通平臺(tái)。

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