給客戶(hù)“添堵”的小動(dòng)作明目張膽存在 轉(zhuǎn)網(wǎng)難、銷(xiāo)號(hào)難 運(yùn)營(yíng)商的小九九還要打到何時(shí)

    4月8日，我去上海移動(dòng)徐匯區(qū)某營(yíng)業(yè)廳，準(zhǔn)備把自己用了快十年的一個(gè)移動(dòng)手機(jī)號(hào)碼注銷(xiāo)。

    注銷(xiāo)的原因很簡(jiǎn)單，家中一直使用中國(guó)電信的寬帶，而電信提供的家庭套餐相對(duì)來(lái)說(shuō)非常有誘惑。我已經(jīng)使用了另外一個(gè)電信號(hào)碼很久，今年電信的新套餐又增加了新的副卡，這個(gè)老號(hào)碼連作為備用卡的必要也沒(méi)有了。

    流程很快。最后，工作人員問(wèn)我，賬戶(hù)內(nèi)還有40多元余額，“要轉(zhuǎn)給哪一個(gè)移動(dòng)手機(jī)號(hào)碼？”

    我有點(diǎn)糊涂，說(shuō)，家里沒(méi)有移動(dòng)的手機(jī)號(hào)碼了。

    “只要是上海移動(dòng)的號(hào)碼都行。”

    “沒(méi)有。”

    “那么”，工作人員看著我，說(shuō)：“您的余款準(zhǔn)備放棄嗎？”

    我的余款我為什么要放棄？“不，不放棄。”

    “那您只能一個(gè)月后再來(lái)這里取余款的現(xiàn)金了。”工作人員面無(wú)表情地說(shuō)。

    我反復(fù)表示不理解后，接受了這個(gè)結(jié)果，但是，我要求一個(gè)書(shū)面文件，證明我只能接受這樣兩個(gè)選擇。

    工作人員很不情愿地離開(kāi)好一會(huì)兒，拿來(lái)了一份“移動(dòng)電話銷(xiāo)號(hào)確認(rèn)書(shū)”。在上面，“話費(fèi)余額處理方式”，確實(shí)只限“余額轉(zhuǎn)移接受號(hào)碼”及“自愿放棄”兩個(gè)選項(xiàng)。

    如果只看這個(gè)確認(rèn)書(shū)上的內(nèi)容，我連延后提取余額現(xiàn)金的機(jī)會(huì)都沒(méi)有。已經(jīng)是“法外開(kāi)恩”了。

    我不依，仍然要一個(gè)更正式的文件。工作人員有點(diǎn)惱，把我推給營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理。

    經(jīng)理解釋?zhuān)聜€(gè)月才能來(lái)取現(xiàn)金，是因?yàn)橘~單要下個(gè)月才能做完。

    看了我兩眼，她補(bǔ)充：“如果你來(lái)不了，可以留一個(gè)支付寶賬號(hào)，我們把余額打給你。”

    早這么說(shuō)不就成了？但前面那位工作人員，可是一句也沒(méi)提支付寶的事啊。

    臨走前，我撂了一句話：“你們這樣的服務(wù)，就是我銷(xiāo)號(hào)的原因。”

    幾年之前因?yàn)檫@個(gè)號(hào)碼套餐捆綁的問(wèn)題也與客服有過(guò)不愉快，但這一次感覺(jué)尤其不好。我把大體情況發(fā)到朋友圈，很快多位朋友留言，痛訴類(lèi)似經(jīng)歷，其中不乏最終余額因?yàn)楦鞣N原因放棄了的。不會(huì)是大錢(qián)，但感受太差，就是被光天化日地?cái)[了一道，還沒(méi)地兒說(shuō)理。

    這幾位朋友也都用的中國(guó)移動(dòng)的號(hào)碼。當(dāng)然，我無(wú)意在這里特別貶低某一個(gè)運(yùn)營(yíng)商，也無(wú)意在此為任何運(yùn)營(yíng)商背書(shū)。朋友圈里另一位朋友留言說(shuō)，某某運(yùn)營(yíng)商更差，我從移動(dòng)換過(guò)來(lái)，現(xiàn)在準(zhǔn)備換回移動(dòng)。

    昨天還有一則，發(fā)生在湖北武漢，不巧也與移動(dòng)有關(guān)。一位移動(dòng)手機(jī)號(hào)碼客戶(hù)，想“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”，工作人員說(shuō)，要等11個(gè)月，且非個(gè)例。2月初，多位武漢市民反映，中國(guó)移動(dòng)湖北有限公司武漢分公司突然將原本分散在各城區(qū)的攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)營(yíng)業(yè)廳由14家縮減成3家，想辦此業(yè)務(wù)有的要跑近百公里。

    2020年之前，三大運(yùn)營(yíng)商必須實(shí)現(xiàn)全國(guó)范圍內(nèi)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)。不過(guò)，據(jù)《法制日?qǐng)?bào)》調(diào)查，為防止用戶(hù)流失，部分電信運(yùn)營(yíng)商采取捆綁業(yè)務(wù)套餐、延長(zhǎng)排隊(duì)時(shí)間等做法變相設(shè)置障礙。又有報(bào)道稱(chēng)，中國(guó)移動(dòng)在這次改革中“最受傷”。

    攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)誰(shuí)最受傷，誰(shuí)設(shè)置障礙最“用力”，不能隨意結(jié)論。但是，僅就我手中這份中國(guó)移動(dòng)版的“移動(dòng)電話銷(xiāo)號(hào)確認(rèn)書(shū)”而言，一些運(yùn)營(yíng)商對(duì)銷(xiāo)號(hào)客戶(hù)有意無(wú)意增加辦理成本，“添麻煩”的情況，是客觀存在的。這甚至已經(jīng)不能用“小聰明”來(lái)定義了。

    移動(dòng)電話及寬帶業(yè)務(wù)，是一項(xiàng)較長(zhǎng)期消費(fèi)。不到萬(wàn)不得已，通常不會(huì)輕易更換。一旦決定更換，一般的“麻煩”，又怎么可能改變初衷？如此一來(lái)，這種“阻撓”，便只有“泄憤”的效果。

    客戶(hù)不是傻子，口碑總還是存在。但是，如果各家運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)基準(zhǔn)都差不多，大哥不笑二哥，甚至讓客戶(hù)通過(guò)“比差比爛”來(lái)選擇運(yùn)營(yíng)商，無(wú)論如何，不能說(shuō)這種市場(chǎng)氛圍是健康的。

    時(shí)至今日，假如眾多給客戶(hù)“添堵”的小動(dòng)作仍然明目張膽存在，假如運(yùn)營(yíng)商能臉不紅心不跳吞下客戶(hù)因?yàn)?ldquo;被麻煩”而“自愿放棄”的電話余額，我們的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，就仍然有巨大的改革空間。