國內(nèi)首家無人銀行落地了，還有什么不能被AI取代!【圖】

    隨著大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算的發(fā)展，金融科技已經(jīng)將銀行物理網(wǎng)點(diǎn)“武裝到牙齒”。從超級柜員機(jī)、到手指靜脈掃描儀再到刷臉取現(xiàn)，不到一年的功夫，上述酷炫的金融科技都成了銀行網(wǎng)點(diǎn)的“過去式”。近日，中國建設(shè)銀行上海市分行的“無人銀行”正式落地，成為全國首家無人銀行。4月11日下午4點(diǎn)半，雖然銀行網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)時(shí)間已經(jīng)結(jié)束，但圍在上海市九江路303號建設(shè)銀行門口的人卻仍然不少。自4月9日這家全國首個(gè)主打刷臉取款、機(jī)器人服務(wù)、VR體驗(yàn)等科技概念的無人銀行開業(yè)以來，參觀體驗(yàn)者絡(luò)繹不絕，以至于建行特意配備了數(shù)名工作人員現(xiàn)場指導(dǎo)操作。

    跨入銀行大門，迎面走來的取號機(jī)器人笑容可掬。告訴機(jī)器人你需要辦理的業(yè)務(wù)，如取款、轉(zhuǎn)賬、匯款等，它會自動為你取號。不過在人多嘈雜時(shí)，機(jī)器人對語音的識別度較低，可直接點(diǎn)擊屏幕進(jìn)行選擇。首次進(jìn)入大廳需要刷身份證并進(jìn)行人臉識別綁定，以后就可以直接刷臉了。第一財(cái)經(jīng)記者發(fā)現(xiàn)，此次建行推出的“無人銀行”則比上述“常規(guī)”科技更進(jìn)一步，集合器人、智慧柜員機(jī)、VTM機(jī)、外匯兌換機(jī)以及各類多媒體展示屏于一身，而傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的柜員，大堂經(jīng)理則統(tǒng)統(tǒng)消失，成為名副其實(shí)的“無人銀行”。

    刷臉取款500元以下免密

    按業(yè)務(wù)來看，該無人銀行大致分為金融/理財(cái)服務(wù)區(qū)、生活服務(wù)區(qū)、VR體驗(yàn)區(qū)和智慧社交區(qū)。具體而言，該行提供的金融服務(wù)包括開卡、存取款、轉(zhuǎn)賬匯款、外幣兌換等。至于宣傳屏幕上提到的理財(cái)服務(wù)，記者咨詢現(xiàn)場工作了解到，由于涉及風(fēng)險(xiǎn)管理問題，無人銀行不支持辦理銀行理財(cái)業(yè)務(wù)。近年來，人臉識別運(yùn)用的領(lǐng)域越來越廣，技術(shù)的不斷提升也終于使得人臉識別擴(kuò)展到了對風(fēng)險(xiǎn)把控要求最高的金融領(lǐng)域。此前已有支付寶開通刷臉支付，招行、農(nóng)行試點(diǎn)刷臉取款，而建行無人銀行自然也將“刷臉取款+語音識別”作為一大特色。目前，建行在全國能刷臉取款的機(jī)器僅此一臺。

    在存取款一體機(jī)上選擇刷臉取款，首次使用該功能需插入銀行卡，輸入手機(jī)號并拍照，進(jìn)行綁定。第二次刷臉取款只需輸入手機(jī)號碼即可。值得注意的是，取款金額小于500元的，可以直接取款，無需輸入密碼。而之前農(nóng)行的刷臉取款還要輸入身份證號和密碼，相比而言建行更加便捷。語音識別方面，靈敏度以及對非標(biāo)準(zhǔn)普通話的識別度還有待提高。對于較為復(fù)雜的業(yè)務(wù)，在VIP理財(cái)室和VTM機(jī)（遠(yuǎn)程視頻柜員機(jī)）上，可通過電話獲得遠(yuǎn)程客服服務(wù)，不過該服務(wù)目前還未開通。另一頗具特色的服務(wù)是VR看房。在VR體驗(yàn)室，體驗(yàn)者可看到建行“建融家園”中所有在租房源，360度觀察屋內(nèi)細(xì)節(jié)。

    自去年以來，銀行業(yè)響應(yīng)中央“房子是用來住的，不是用來炒的”、“租購并舉”政策號召，紛紛進(jìn)軍長租公寓市場。建設(shè)銀行是其中的先行者。去年11月，建行正式發(fā)布“CCB建融家園計(jì)劃”，與11家開發(fā)商合作進(jìn)軍長租市場，目前已涉足多個(gè)省市。

    圖為建行智能機(jī)器人“小龍人”在和參觀者對話，它相當(dāng)于普通銀行中的大堂經(jīng)理

    “無人銀行”五大特點(diǎn)

    常見的自助購匯機(jī)、理財(cái)柜員機(jī)、以及能交水電煤氣費(fèi)的便民服務(wù)一體柜員機(jī)已經(jīng)不足為奇。而比ATM機(jī)足足大了一倍，上下兩個(gè)液晶顯示屏、帶人臉識別裝置的攝像頭的“超級柜臺”也成為多家支行標(biāo)配。不過此次“無人銀行”與眾不同之處在于其高度智能化。據(jù)建行工作人員介紹，此次推出的“無人銀行”具有五大特點(diǎn)。分別為全程全自助，高度智能化，業(yè)務(wù)覆蓋廣，場景化體驗(yàn)與溫度服務(wù)。走進(jìn)建行“無人銀行”，從機(jī)器人、智慧柜員機(jī)、VTM機(jī)、外匯兌換機(jī)到各類多媒體展示屏讓人眼花繚亂，而傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)林立的高低柜臺、忙碌的工作人員以及擁擠的排隊(duì)人群統(tǒng)統(tǒng)不見蹤影。不過，過去傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)在向智能化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)換的過程中，其中痛點(diǎn)之一是智能化機(jī)器雖然解放了柜員人力，但需要額外的講解員來幫助客戶熟悉這些高科技自助柜員機(jī)，特別是面對中老年人時(shí)，高科技反而羈絆了工作效率。此次，建行“無人銀行”則試圖使用智能服務(wù)機(jī)器人擔(dān)負(fù)起了網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理的角色，通過自然語言與到店客戶進(jìn)行交流互動，了解客戶服務(wù)需求引導(dǎo)客戶進(jìn)入不同服務(wù)區(qū)域體驗(yàn)完成所需交易。此外，無人網(wǎng)點(diǎn)中，生物識別、語音識別等人工智能技術(shù)得到廣泛應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)對客戶身份識別與網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備的智慧聯(lián)動。通過AR網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)覽功能，客戶手機(jī)APP在真實(shí)空間和精準(zhǔn)位置識別不同的設(shè)備，介紹不同場景功能，來代替網(wǎng)點(diǎn)員工輔助客戶完成交易。雖然此次落地的“無人銀行”物理空間并不大，但“麻雀雖小，五臟俱全”。 建行有關(guān)人士介紹，各種自助機(jī)具承擔(dān)了90%以上傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)金及非現(xiàn)金各項(xiàng)業(yè)務(wù)。值得注意的是，對于VIP客戶的復(fù)雜業(yè)務(wù)還專門開辟了私密性很強(qiáng)的單獨(dú)空間，通過遠(yuǎn)程視頻專家系統(tǒng)由專屬客戶經(jīng)理為其提供一對一的尊享咨詢服務(wù)。最后，與目前大多網(wǎng)點(diǎn)打法類似，建行的“無人網(wǎng)點(diǎn)”也著力打造除交易外的其他場景。建行有關(guān)人士介紹：“無人銀行內(nèi)有約5萬多冊圖書供到店客戶免費(fèi)閱讀，并可通過APP免費(fèi)保存至客戶手機(jī)帶走；前沿的VR、AR元素游戲可供客戶暢享，完成游戲體驗(yàn)還會獲得各具特色的小禮物；辦理相關(guān)金融業(yè)務(wù)可在自助售貨機(jī)上領(lǐng)取免費(fèi)飲品；合照墻拍照后可以轉(zhuǎn)發(fā)自己的照片至朋友圈留念……”

    復(fù)雜決策、涉及人類情感工種不易替代

    除了建設(shè)銀行，各家銀行都在專注物理網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。以農(nóng)行為例，2017北京國際金融博覽會上見到，農(nóng)業(yè)銀行展區(qū)展覽的刷臉取款，無需插入銀行卡，通過正視攝像頭，保持與攝像頭50cm內(nèi)距離，便可完成銀行卡和身份的識別。農(nóng)業(yè)銀行表示，目前ATM刷臉取款系統(tǒng)限定用戶每日取款累計(jì)不能超過3000元。此外，除了人工智能對傳統(tǒng)銀行零售業(yè)務(wù)的沖擊外，近期，部分銀行在對公業(yè)務(wù)智能化上也足了功夫。例如，工商銀行已經(jīng)在湖北、浙江、江蘇、貴州、四川等7個(gè)地區(qū)先上線了公賬戶開立的智能化服務(wù)，2018年還將增加河北、陜西等3個(gè)地區(qū)。通過一臺可移動的銀行“智能終端”，客戶僅需到網(wǎng)點(diǎn)一次、最快30分鐘便可辦完對公賬戶開立等一系列業(yè)務(wù)。在近日中行2017年業(yè)績發(fā)布會上，中行董事長陳四清在業(yè)績發(fā)布會上闡述了中行新的發(fā)展戰(zhàn)略。其中，“科技引領(lǐng)”是其屢屢提及的關(guān)鍵詞，“以后保證對科技的投入不會低于集團(tuán)營業(yè)收入的1%”，并強(qiáng)調(diào)中行將重視手機(jī)銀行的發(fā)展。而另一方面，隨著金融科技的進(jìn)軍，銀行物理網(wǎng)點(diǎn)收縮關(guān)停潮已經(jīng)浮現(xiàn)。第一財(cái)經(jīng)梳理銀監(jiān)會官網(wǎng)關(guān)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的開業(yè)批復(fù)、終止?fàn)I業(yè)批復(fù)時(shí)發(fā)現(xiàn)，近兩年來，銀監(jiān)會關(guān)于銀行網(wǎng)點(diǎn)終止?fàn)I業(yè)的批復(fù)數(shù)量大幅增加。數(shù)據(jù)顯示，2016年終止?fàn)I業(yè)批復(fù)數(shù)量達(dá)到869份，2017年終止?fàn)I業(yè)的批復(fù)更是高達(dá)1426份，呈現(xiàn)明顯上升態(tài)勢。而與之形成鮮明對比的是，開業(yè)批復(fù)數(shù)量卻呈現(xiàn)下降態(tài)勢，2016年開業(yè)批復(fù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)3567份，2017年關(guān)于銀行網(wǎng)點(diǎn)開業(yè)的批復(fù)約2710份。波士頓咨詢公司董事總經(jīng)理何大勇此前在接受第一財(cái)經(jīng)記者專訪時(shí)表示，未來銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量會減少，網(wǎng)點(diǎn)面積會減少，網(wǎng)點(diǎn)人員會經(jīng)歷調(diào)整。人工智能對銀行工種而言，首先會取代“簡單”、“重復(fù)性”勞動，最典型的是柜員。不過他認(rèn)為，凡涉及復(fù)雜決策、有人情感因素與經(jīng)常變化的業(yè)務(wù)不容易被人工智能所替代。