不簽收不能驗(yàn)貨？保價(jià)5000物流公司一分都不賠，投訴無門……物流行業(yè)維權(quán)由誰監(jiān)管，相關(guān)法律需完善【圖】

    今年5月1號(hào)，《快遞暫行條例》正式施行，飛速發(fā)展的快遞行業(yè)逐步走上正軌，送貨不上門、損毀不賠付等侵害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象得到遏制。

    但近日，多地消費(fèi)者反映，物流企業(yè)“店大欺客”的現(xiàn)象屢屢發(fā)生。

    對(duì)于普通消費(fèi)者來說，要區(qū)分“快遞”和“物流”并不容易。按照我國(guó)《郵政法》的規(guī)定，通過郵政或者快遞運(yùn)輸?shù)陌亓坎怀^50公斤，任何一邊尺寸不超過1.5米，長(zhǎng)寬高合計(jì)不超過3米，而通過物流渠道寄送的物品則沒有這些限制。

    在實(shí)際操作中，“物流”和“快遞”業(yè)務(wù)范圍多有重合，同為關(guān)系到千萬消費(fèi)者權(quán)益的“物流”行業(yè)，卻陷入維權(quán)困難的窘境。快運(yùn)物流公司究竟該由誰監(jiān)管？

    損毀不賠付、投訴無渠道

    保價(jià)5000，物流公司一分都不賠

    2017年10月，無錫市民張先生從河北滄州定制了一塊題字商店門頭，打算通過德邦物流發(fā)回?zé)o錫市。發(fā)貨時(shí)，德邦物流工作人員稱門頭容易損壞，建議張先生定制木箱，并額外保價(jià)3000元，但去年10月11日張先生收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)，原本用于保護(hù)貨品的木箱鐵釘，直接釘穿了貨物。

    張先生：當(dāng)時(shí)就在現(xiàn)場(chǎng)他給我做了一個(gè)木箱。他把木箱敲的釘子啊，直接穿透到亞克力板上面了。運(yùn)輸?shù)臅r(shí)候又動(dòng)，門頭里面全部都?jí)牡袅?，全部都有劃痕，凹陷，皮都掉了?/p>

    張先生要求德邦物流按保價(jià)3000元進(jìn)行賠付。但德邦物流雖承認(rèn)是運(yùn)輸過程中發(fā)生的貨物損壞，卻不肯按照保價(jià)額進(jìn)行賠付。直到一年多后的今天，張先生僅收到德邦物流賠付的180塊錢。

    張先生：我說我保價(jià)的是三千，你賠我一百八？這件事情一直拖到今年，他們一個(gè)經(jīng)理來問我，說公司就賠一百八，你要就給你打過來，你不要那就算了。然后就在上上個(gè)月，他們偷偷給我打了一百八十塊錢。

    損毀不賠付、投訴無渠道，這樣的維權(quán)難事件并非個(gè)例。今年9月29日，嚴(yán)先生通過德邦物流到付件的形式，發(fā)了一臺(tái)液晶顯示器到深圳，也被承運(yùn)方要求定制木箱并保價(jià)。幾天后，收貨方收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)，在運(yùn)輸中顯示器完全損壞，無法使用。因?yàn)樨浧窊p壞，收貨方拒絕支付運(yùn)輸費(fèi)用。沒想到，德邦物流方面以沒有支付運(yùn)費(fèi)為由，拒絕理賠。

    嚴(yán)先生：當(dāng)時(shí)保價(jià)的是5000塊錢，他說你把運(yùn)費(fèi)付了。按照我們的理解，運(yùn)費(fèi)付掉就相當(dāng)于合同履行結(jié)束了，我是委托你服務(wù)，本身就是到付，我把運(yùn)費(fèi)付掉，就相當(dāng)于認(rèn)可你整個(gè)服務(wù)的過程。

    近日，記者依照德邦物流單號(hào)查詢嚴(yán)先生貨物運(yùn)輸情況時(shí)，網(wǎng)站顯示“異常破損”，但嚴(yán)先生至今沒有得到保價(jià)款。

    不簽收不能驗(yàn)貨？

    從事進(jìn)出口貿(mào)易行業(yè)的顧女士，今年8月20日通過百世快運(yùn)，收到了來自廣東省發(fā)來的4箱商品，顧女士告訴記者，收貨時(shí)她發(fā)現(xiàn)，商品運(yùn)輸外包裝嚴(yán)重?fù)p壞，她立即表示，要先驗(yàn)貨才能簽收，百世快運(yùn)送貨人員則表示，不簽收不能驗(yàn)貨，并承諾，如果拆封后發(fā)現(xiàn)物品有損壞，可以正常理賠。顧女士簽收后發(fā)現(xiàn)，貨物內(nèi)多件商品損壞，損失超過一千元。

    沒想到，剛剛還承諾“有破損可賠付”的物流工作人員突然“變臉”，稱“簽收即代表收貨人承認(rèn)外包裝完好”，隨即離開現(xiàn)場(chǎng)。

    顧女士：強(qiáng)制我是簽了字再驗(yàn)貨，現(xiàn)在有問題了，客服就說，他給我走投訴流程，然后說給我理賠。大概一兩個(gè)禮拜后，他們（發(fā)短信）承認(rèn)我這個(gè)是虛假簽收，然后要給我賠錢，但是他們的理賠仲裁組拒絕的理由是一樣的，還是說我這個(gè)是正常簽收，不給我理賠。

    此后，顧女士多次撥打百世快運(yùn)總部客服、發(fā)件和收件點(diǎn)電話要求理賠，均被以“快件為正常簽收”為由，拒絕理賠。
快運(yùn)公司、交通運(yùn)輸部門如何回應(yīng)？

    隨后，記者分別聯(lián)系兩家涉事快運(yùn)公司客服部門。

    德邦物流表示，對(duì)無錫的張先生貨損事故責(zé)任已經(jīng)無法查詢。嚴(yán)先生貨損事故正在理賠過程中，是否能夠賠付現(xiàn)在不能確定。
百世快運(yùn)工作人員則答復(fù)稱，顧女士的運(yùn)單是正常簽收，不予理賠。

    針對(duì)張先生的投訴，當(dāng)?shù)亟煌ㄟ\(yùn)輸局工作人員則表示，交通運(yùn)輸部門對(duì)于物流行業(yè)的監(jiān)管職能集中在市場(chǎng)準(zhǔn)入和安全管理。
（物流行業(yè)監(jiān)管）我們對(duì)他們的監(jiān)管一個(gè)就是事前的許可，他是不是具有經(jīng)營(yíng)的資質(zhì)和安全條件是不是符合，第二個(gè)就是說監(jiān)管主要還是安全監(jiān)管。

    在實(shí)際操作中，“物流”和“快遞”業(yè)務(wù)范圍多有重合，比如嚴(yán)先生所運(yùn)顯示器等既符合快遞標(biāo)準(zhǔn)、又符合物流條件。記者向當(dāng)?shù)剜]政管理局申訴中心反映情況，但得到的答復(fù)是，郵政管理部門只負(fù)責(zé)監(jiān)管快遞行業(yè)，對(duì)于快運(yùn)物流業(yè)不做監(jiān)管要求，也無法受理相關(guān)投訴。

    郵政部門：如果是快遞方面的問題，我們可以受理和調(diào)解，但是對(duì)于物流件，我們不受理也不能調(diào)解。因?yàn)槟壳拔锪骷菦]有一個(gè)具體的監(jiān)管部門的，消費(fèi)者去維權(quán)也比較困難，我們還是建議先跟物流公司的客服進(jìn)行聯(lián)系，讓他們幫助協(xié)助處理。如果說實(shí)在不處理，或者處理的不滿意，我們也建議消費(fèi)者走其他途徑，例如司法途徑再嘗試維權(quán)。

    這名工作人員還表示，一個(gè)運(yùn)輸貨品究竟是快遞件還是物流件，受不受《快遞暫行條例》監(jiān)管，主要靠承運(yùn)公司自行申報(bào)，消費(fèi)者應(yīng)甄別后再選擇。

    民事訴訟費(fèi)時(shí)耗力，不少權(quán)益被侵害的消費(fèi)者囿于成本，維權(quán)不了了之。對(duì)此，顧女士認(rèn)為，希望有一個(gè)快運(yùn)物流領(lǐng)域更便捷的申訴渠道，能幫助消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益。

    顧女士：讓我們這樣走物流的客戶（權(quán)益）損害之后有地方去申訴，這樣我們走物流以后也會(huì)比較放心，也是對(duì)自己的一個(gè)保護(hù)。

    中國(guó)快遞物流咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇分析，物流體系當(dāng)中，不同的運(yùn)輸方式適用不同的法律，但目前陸路物流體系的相關(guān)法律法規(guī)仍需完善。

    徐勇：我們國(guó)家物流是一個(gè)大的體系，快遞是物流體系中的一個(gè)分支，物流又按照運(yùn)輸方式分為空運(yùn)、海運(yùn)、陸路運(yùn)輸、鐵路運(yùn)輸、還有內(nèi)河運(yùn)輸，快遞方面有《郵政法》，海運(yùn)方面也有相關(guān)法律法規(guī)，鐵路方面有《鐵路法》，民航方面有《民用航空法》，在陸路運(yùn)輸方面缺少相應(yīng)法律法規(guī)，特別是我們國(guó)家這幾年，在物流大發(fā)展過程中，碎片市場(chǎng)和小批市場(chǎng)越來越多，所以投訴難、投訴無門的問題較為突出。

    徐勇還表示，物流領(lǐng)域的監(jiān)管職能較為分散，也是導(dǎo)致投訴難維權(quán)難的原因之一。

    近幾年隨著電商的快速發(fā)展，貨物損毀不賠、投訴無門， “物流”行業(yè)問題凸顯，專家表示相關(guān)法律法規(guī)需完善。

    2012年中國(guó)社會(huì)物流總額177.3萬億元，到2017年總額實(shí)現(xiàn)252.8萬億元，增長(zhǎng)42.58%。雖然自2012年度起，行業(yè)增長(zhǎng)幅度逐漸減緩，到2015年同比增長(zhǎng)僅為2.67%。但行業(yè)觸底反彈，行業(yè)增長(zhǎng)速度逐步回升，2018年3季度行業(yè)同比增長(zhǎng)10.44%。

    在成本方面，中國(guó)社會(huì)物流總費(fèi)用與物流總額保持同方向變化，并且其增長(zhǎng)幅度略低于收入增長(zhǎng)比例，說明物流行業(yè)總體運(yùn)行環(huán)境是有所改善的。

    物流與電子商務(wù)的發(fā)展相輔相成，缺一不可。目前電子商務(wù)行業(yè)仍然保持較快的增速，因此可以預(yù)計(jì)未來我國(guó)物流行業(yè)具備較大的發(fā)展空間，一定時(shí)期內(nèi)將維持“價(jià)穩(wěn)量增”這種增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。監(jiān)管體制上還存在一些問題，商務(wù)部有監(jiān)管的職能、交通運(yùn)輸部也有、發(fā)改委也有、在其他部門也有，需要國(guó)家有關(guān)部門要對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行分類、制定相應(yīng)的法律法規(guī)。