2025年中國(guó)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）行業(yè)發(fā)展全景研判：市場(chǎng)需求和發(fā)展?jié)摿υ絹?lái)越大，專業(yè)CRM廠商占比擴(kuò)大[圖]

內(nèi)容概要：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一種幫助企業(yè)向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工具。國(guó)外CRM 市場(chǎng)起步較早，發(fā)展歷程相對(duì)較長(zhǎng)。在當(dāng)前的全球經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，信用風(fēng)險(xiǎn)緩釋工具(CRM)市場(chǎng)正迎來(lái)爆炸性增長(zhǎng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)2022年全球CRM市場(chǎng)規(guī)模約763.1億美元?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）作為我國(guó)企業(yè)信息化系統(tǒng)中較為成熟的組成部分，受益于全球趨勢(shì)和國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇，國(guó)內(nèi)社交化、智能化CRM等賽道的發(fā)展以及市場(chǎng)滲透率的提升，CRM市場(chǎng)規(guī)模不斷攀升。2024年中國(guó)CRM市場(chǎng)規(guī)模增長(zhǎng)至258億元。隨著全球客戶服務(wù)的超個(gè)性化、人工智能和自動(dòng)化的廣泛應(yīng)用，以及社交媒體客戶服務(wù)的強(qiáng)化實(shí)施，預(yù)計(jì)全球CRM市場(chǎng)規(guī)模保持增長(zhǎng)，2025年全球CRM市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到869.2億美元，中國(guó)CRM市場(chǎng)規(guī)模增長(zhǎng)至293.9億元。

上市企業(yè)：騰訊控股(0700.HK)、浪潮信息(000977.SZ)、用友網(wǎng)絡(luò)(600588.SH)、玄武云(2392.HK)、宇信科技（30674）、華勝天成(600410)、東方國(guó)信(300166)、思特奇(300608)、高偉達(dá)(300465)、華宇軟件(300271)、商湯-W(00020)、玄武云(02392)、金蝶國(guó)際(00268)、中興通訊(000063)、神州數(shù)碼(000034)、科大訊飛(002230)、光云科技(688365、頂點(diǎn)軟件(603383)

相關(guān)企業(yè)：紛享銷客、思特奇、塵鋒SCRM、勵(lì)銷云|銷氪信息、衛(wèi)瓴協(xié)同CRM、悟空CRM、銷幫幫

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）市場(chǎng)規(guī)模、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）行業(yè)發(fā)展前景

一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）行業(yè)概況

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一種幫助企業(yè)向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工具，在CRM中利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)不斷的收集、分析客戶資料，從而達(dá)到保有優(yōu)質(zhì)老客戶、獲取新顧客的目的，幫助企業(yè)制定有效的營(yíng)銷策略，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等活動(dòng)自動(dòng)化，提高企業(yè)的收益率。

二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

1、全球CRM行業(yè)分析

CRM概念的最早是由GartnerGroupInc提出的，它認(rèn)為，CRM為企業(yè)提供了全方位管理視角，賦予了企業(yè)更完善的客戶交流能力，給企業(yè)提供了最大化的客戶收益率。之后各個(gè)廠商都對(duì)CRM提出了自己的定義，CRM的概念一直沒有得到統(tǒng)一，直至尚沒有權(quán)威的定義。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一種幫助企業(yè)向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工具。國(guó)外CRM 市場(chǎng)起步較早，發(fā)展歷程相對(duì)較長(zhǎng)。在當(dāng)前的全球經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，信用風(fēng)險(xiǎn)緩釋工具(CRM)市場(chǎng)正迎來(lái)爆炸性增長(zhǎng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)2022年全球CRM市場(chǎng)規(guī)模已經(jīng)達(dá)到588.2億美元，2024年全球CRM市場(chǎng)規(guī)模約763.1億美元。隨著全球客戶服務(wù)的超個(gè)性化、人工智能和自動(dòng)化的廣泛應(yīng)用，以及社交媒體客戶服務(wù)的強(qiáng)化實(shí)施，預(yù)計(jì)未來(lái)幾年全球CRM市場(chǎng)規(guī)模將保持增長(zhǎng)，2025年全球CRM市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到869.2億美元。

2、中國(guó)CRM行業(yè)分析

相較于國(guó)外，中國(guó)的CRM市場(chǎng)起步較晚，但發(fā)展速度驚人。從概念興起至今，CRM在中國(guó)市場(chǎng)已有20年左右的歷史。伴隨我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)、產(chǎn)業(yè)信息化發(fā)展的歷程成長(zhǎng)壯大，CRM在中國(guó)的發(fā)展經(jīng)歷了快速的變革與成長(zhǎng)。我國(guó)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）行業(yè)發(fā)展歷程可以分為1999-2004年：效仿階段、2004-2007年：摸索階段、2007-2014年：成長(zhǎng)階段、2014-至今：本土化創(chuàng)新四個(gè)階段。從初代CRM孵化形成了如今的CRM4.0，能力不斷升級(jí)，產(chǎn)品形態(tài)也不斷向多渠道、多接口演進(jìn)。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）作為我國(guó)企業(yè)信息化系統(tǒng)中較為成熟的組成部分，受益于全球趨勢(shì)和國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇，國(guó)內(nèi)社交化、智能化CRM等賽道的發(fā)展以及市場(chǎng)滲透率的提升，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）市場(chǎng)規(guī)模不斷攀升。2024年中國(guó)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）市場(chǎng)規(guī)模增長(zhǎng)至258億元，預(yù)計(jì)2025年約為293.9億元。

相關(guān)報(bào)告：智研咨詢發(fā)布的《客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析及發(fā)展趨向研判報(bào)告》

三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈

1、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈上游主要包括芯片、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備、云計(jì)算以及其他基礎(chǔ)技術(shù)提供商；客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）位于行業(yè)中游，主要包括軟件開發(fā)、產(chǎn)品交付、運(yùn)維管理等；行業(yè)下游廣泛應(yīng)用于多個(gè)下游行業(yè)，應(yīng)用領(lǐng)域主要分為項(xiàng)目和銷售兩大業(yè)務(wù)條線，其中項(xiàng)目類的應(yīng)用領(lǐng)域主要包括咨詢、房地產(chǎn)、建筑設(shè)計(jì)等行業(yè)，銷售類應(yīng)用領(lǐng)域主要包括零售/新零售、旅游、金融、醫(yī)療、制造業(yè)等領(lǐng)域。

2、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈上游-云計(jì)算

客戶關(guān)系管理（CRM）通過(guò)管理與客戶間的互動(dòng)，努力減少銷售環(huán)節(jié)，降低成本，發(fā)現(xiàn)新市場(chǎng)和渠道，提高客戶滿意度、客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度、客戶忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效果的提高。客戶信息是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中與客戶產(chǎn)生的活動(dòng)上的交互，是企業(yè)資源的重要組成部分。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，人們進(jìn)行各種活動(dòng)所產(chǎn)生的信息量越來(lái)越大，而互聯(lián)網(wǎng)使得人們產(chǎn)生的這些信息數(shù)據(jù)能夠被更好地記錄和保存。企業(yè)也是如此，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新興的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段，就能更好地將客戶信息進(jìn)行存儲(chǔ)和管理，并且通過(guò)這些信息對(duì)客戶行為進(jìn)行更加有效的分析，從而進(jìn)一步維護(hù)與客戶之間的關(guān)系。

近年來(lái)，我國(guó)云計(jì)算市場(chǎng)保持較高發(fā)展勁頭。2024年，我國(guó)云計(jì)算市場(chǎng)規(guī)模約為8378億元，2025年有望達(dá)到11780億元。隨著AI原生帶來(lái)的云計(jì)算技術(shù)革新以及大模型規(guī)?；瘧?yīng)用落地，我國(guó)云計(jì)算產(chǎn)業(yè)發(fā)展將迎來(lái)新一輪增長(zhǎng)曲線。

3、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈下游-電子商務(wù)

客戶管理是CRM系統(tǒng)在電子商務(wù)中的核心功能之一。CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)在電子商務(wù)中的作用不僅僅是管理客戶數(shù)據(jù)，還包括優(yōu)化銷售流程、提升客戶體驗(yàn)等。在電子商務(wù)中，CRM系統(tǒng)幫助企業(yè)更好地了解客戶需求、行為和喜好，從而更有效地進(jìn)行營(yíng)銷和銷售。

我國(guó)電商市場(chǎng)經(jīng)過(guò)20多年的高速發(fā)展，雖然用戶流量紅利不斷減少，短期行業(yè)整體增速放緩，但從長(zhǎng)期發(fā)展來(lái)看，市場(chǎng)潛在需求依然較大。2024年我國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)規(guī)模約54萬(wàn)億元。

四、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）行業(yè)發(fā)展環(huán)境-相關(guān)政策

近年來(lái)，我國(guó)政府陸續(xù)出臺(tái)相關(guān)政策，在行業(yè)信息化建設(shè)上強(qiáng)調(diào)CRM軟件的推廣和應(yīng)用。在國(guó)家政策的鼓勵(lì)和支持下，CRM系統(tǒng)在各個(gè)行業(yè)得到了廣泛應(yīng)用，已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)管理的重要工具。

五、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局

1、市場(chǎng)集中度

近年來(lái)，在軟件產(chǎn)業(yè)國(guó)產(chǎn)替代的明確趨勢(shì)下，國(guó)內(nèi)品牌在我國(guó)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）市場(chǎng)中展現(xiàn)了較強(qiáng)的統(tǒng)治力，占據(jù)較大的市場(chǎng)份額。同時(shí)，隨著功能模塊向細(xì)分方向進(jìn)一步的發(fā)展。我國(guó)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）行業(yè)專業(yè)CRM廠商占比超過(guò)一半的份額，達(dá)到60%的市占率，綜合CRM廠商占比約40%。

2、區(qū)域分布

由于我國(guó)東部地區(qū)軟件信息服務(wù)業(yè)較為完善，我國(guó)CRM行業(yè)上市企業(yè)以及代表性非上市企業(yè)主要分布在我國(guó)東部地區(qū)，尤其北京市CRM產(chǎn)業(yè)布局最為完善，其次為廣東省、上海市。我國(guó)CRM行業(yè)主要廠商主要包括宇信科技、東方國(guó)信、高偉達(dá)、騰訊、玄武云、神州數(shù)碼等等。

六、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)

客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)而言非常重要，只有對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行有效的維護(hù)，才能最大限度地保證客戶不會(huì)流失，并且能夠增加客戶再次與企業(yè)產(chǎn)生商業(yè)往來(lái)合作的可能性。而針對(duì)客戶關(guān)系管理而產(chǎn)生的客戶信息管理，對(duì)企業(yè)而言也是必要的工作。

隨著企業(yè)能力的不斷變化和社會(huì)化進(jìn)程的不斷深入，整個(gè)驅(qū)動(dòng)模式已經(jīng)從管理驅(qū)動(dòng)跨越到了客戶驅(qū)動(dòng)，最終到以數(shù)字化為特征的價(jià)值驅(qū)動(dòng)。因此，企業(yè)在管理維度，也從傳統(tǒng)的信息化進(jìn)入到數(shù)字化，最終到智能化階段。連接和數(shù)字化成為價(jià)值驅(qū)動(dòng)趨勢(shì)下企業(yè)最典型的特征，傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理（CRM）已經(jīng)無(wú)法滿足企業(yè)日益增長(zhǎng)的需求，因此，連接型CRM應(yīng)運(yùn)而生，成為引領(lǐng)CRM行業(yè)發(fā)展的主要潮流。

隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的加速，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）系統(tǒng)的市場(chǎng)需求和發(fā)展?jié)摿υ絹?lái)越大，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）系統(tǒng)也在不斷進(jìn)步和演變，企業(yè)需要緊跟技術(shù)的步伐，提升自己的競(jìng)爭(zhēng)力和客戶滿意度。

以上數(shù)據(jù)及信息可參考智研咨詢（yhcgw.cn）發(fā)布的《客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析及發(fā)展趨向研判報(bào)告》。智研咨詢是中國(guó)領(lǐng)先產(chǎn)業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)，提供深度產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告、商業(yè)計(jì)劃書、可行性研究報(bào)告及定制服務(wù)等一站式產(chǎn)業(yè)咨詢服務(wù)。您可以關(guān)注【智研咨詢】公眾號(hào)，每天及時(shí)掌握更多行業(yè)動(dòng)態(tài)。