研判2025！中國IT服務(wù)管理(ITSM)行業(yè)發(fā)展歷程、產(chǎn)業(yè)鏈、發(fā)展現(xiàn)狀、競(jìng)爭(zhēng)格局和發(fā)展趨勢(shì)分析：企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速，ITSM需求不斷增加[圖]

內(nèi)容概要：在數(shù)字化浪潮下，越來越多的企業(yè)開始重視IT服務(wù)管理的效率和效果，通過引入ITSM，企業(yè)能夠更好地管理復(fù)雜的IT環(huán)境，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，從而適應(yīng)快速變化的市場(chǎng)需求。IT服務(wù)管理（ITSM）市場(chǎng)規(guī)模持續(xù)增長，2023年同比上漲11.2%至221.3億元，占IT運(yùn)維服務(wù)的比重達(dá)到6.25%；估計(jì)2024年市場(chǎng)規(guī)模進(jìn)一步增長，達(dá)到245.64億元左右，占IT運(yùn)維服務(wù)的比重達(dá)到6.30%。

相關(guān)上市企業(yè)：神州泰岳（300002）、北塔軟件（831071）、華勝天成（600410）、紫光股份（000938）、寶信軟件（600845）、軟通動(dòng)力（301236）、東華軟件（002065）、恒生電子（600570）、潤和軟件（300339）、中國軟件（600536）等。

相關(guān)企業(yè)：中國惠普有限公司、北京游龍網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、廣州廣通信達(dá)信息科技有限公司、上海速擎軟件有限公司、廣州嘉為科技有限公司、云智慧（北京）科技有限公司、深圳市世紀(jì)科怡科技有限公司、卓豪(中國)技術(shù)有限公司、大連文思海輝信息技術(shù)有限公司、上海甄知科技有限公司等。

關(guān)鍵詞：IT服務(wù)管理(ITSM)、IT運(yùn)維服務(wù)、市場(chǎng)規(guī)模、競(jìng)爭(zhēng)格局

一、IT服務(wù)管理(ITSM)行業(yè)相關(guān)概述

IT服務(wù)管理(ITSM) 是一套幫助企業(yè)對(duì)IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營進(jìn)行有效管理的方法。其核心目標(biāo)是滿足用戶（包括客戶、員工和商業(yè)伙伴）的需求，并達(dá)成企業(yè)的業(yè)務(wù)目標(biāo)。ITSM通過系統(tǒng)地改善服務(wù)請(qǐng)求、IT支持、IT資產(chǎn)管理和變更管理的對(duì)應(yīng)流程，幫助企業(yè)改進(jìn)用戶體驗(yàn)，提高IT基礎(chǔ)設(shè)施的生產(chǎn)力。在一個(gè)典型的ITSM框架中，涵蓋了多個(gè)方面，如服務(wù)策略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營和持續(xù)改進(jìn)。這些方面共同構(gòu)成了一個(gè)完整的IT服務(wù)管理生命周期，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)從服務(wù)規(guī)劃到服務(wù)提供再到服務(wù)優(yōu)化的全過程。

ITSM的歷史發(fā)展可以追溯到20世紀(jì)80年代末和90年代初。在這個(gè)時(shí)期，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的普及和企業(yè)對(duì)IT服務(wù)的依賴不斷增加，人們開始關(guān)注如何更好地管理和優(yōu)化IT服務(wù)的交付和支持。20世紀(jì)90年代中期至21世紀(jì)初，隨著ITSM理念的普及，其他一些IT服務(wù)管理框架也開始涌現(xiàn)。例如，COBIT框架由ISACA發(fā)布，著重于IT治理和風(fēng)險(xiǎn)管理。21世紀(jì)初至2010年，ITSM的概念和最佳實(shí)踐在全球范圍內(nèi)得到廣泛應(yīng)用。許多組織開始將ITSM作為管理IT服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)方法，并在ITSM的基礎(chǔ)上不斷探索和改進(jìn)。2010年至今，隨著技術(shù)和業(yè)務(wù)環(huán)境的變化，ITSM不斷創(chuàng)新。人工智能、自動(dòng)化、云服務(wù)等新技術(shù)的引入為ITSM帶來了新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，同時(shí)也加速了ITSM的發(fā)展和改進(jìn)。

二、IT服務(wù)管理（ITSM）行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈

從產(chǎn)業(yè)鏈來看，IT服務(wù)管理（ITSM）行業(yè)上游主要涉及包括計(jì)算機(jī)系統(tǒng)硬件設(shè)備、相應(yīng)的軟件產(chǎn)品以及各類零配件等，這些硬件和軟件是ITSM服務(wù)的基礎(chǔ)和支撐。硬件設(shè)備方面包括服務(wù)器、存儲(chǔ)系統(tǒng)等，這些設(shè)備為ITSM服務(wù)提供了強(qiáng)大的計(jì)算和存儲(chǔ)能力；軟件方面則涵蓋了操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件和開發(fā)工具等，這些軟件為ITSM服務(wù)提供了必要的技術(shù)平臺(tái)和功能支持。中游則是IT服務(wù)管理(ITSM)提供商，這些企業(yè)負(fù)責(zé)產(chǎn)品開發(fā)、運(yùn)營和銷售。他們根據(jù)市場(chǎng)需求和客戶需求，開發(fā)和提供各類ITSM解決方案，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)的有效管理和優(yōu)化。下游是指應(yīng)用環(huán)節(jié)，主要應(yīng)用到政務(wù)、電信、醫(yī)療衛(wèi)生、金融及其他領(lǐng)域。

相關(guān)報(bào)告：智研咨詢發(fā)布的《中國IT服務(wù)管理(ITSM) 行業(yè)市場(chǎng)行情動(dòng)態(tài)及投資潛力研究報(bào)告》

三、IT服務(wù)管理（ITSM）行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

IT運(yùn)維服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)信息化過程中占據(jù)著舉足輕重的地位。它不僅是確保IT系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行和業(yè)務(wù)連續(xù)性的關(guān)鍵，還是推動(dòng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、提升競(jìng)爭(zhēng)力的重要力量。近年來，隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)的快速發(fā)展，IT運(yùn)維領(lǐng)域也在不斷擴(kuò)展和深化，加之企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速，IT運(yùn)維需求不斷增加。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2023年中國IT運(yùn)維服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模從2017年的1733.8億元增長至3539.8億元，估計(jì)2024年增長至3899.1億元左右。未來，隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展、企業(yè)信息化水平的提升和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)將普遍加強(qiáng)內(nèi)部控制并實(shí)施精細(xì)化管理。作為企業(yè)信息化建設(shè)和精細(xì)化管理不可或缺的有機(jī)組成部分，IT 運(yùn)維管理將被越來越多的企業(yè)或機(jī)構(gòu)采納并實(shí)施，其市場(chǎng)規(guī)模將得到大幅拓展。

而IT服務(wù)管理（ITSM）作為IT運(yùn)維服務(wù)的核心，能夠?yàn)镮T服務(wù)運(yùn)營提供了全面的指導(dǎo)和支持?。在數(shù)字化浪潮下，越來越多的企業(yè)開始重視IT服務(wù)管理的效率和效果，通過引入ITSM，企業(yè)能夠更好地管理復(fù)雜的IT環(huán)境，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，從而適應(yīng)快速變化的市場(chǎng)需求?。IT服務(wù)管理（ITSM）市場(chǎng)規(guī)模持續(xù)增長，2023年同比上漲11.2%至221.3億元，占IT運(yùn)維服務(wù)的比重達(dá)到6.25%；估計(jì)2024年市場(chǎng)規(guī)模進(jìn)一步增長，達(dá)到245.64億元左右，占IT運(yùn)維服務(wù)的比重達(dá)到6.30%。

從細(xì)分市場(chǎng)來看，ITSM行業(yè)主要分為軟件、咨詢以及其他。其中在軟件方面，ITSM軟件是專為優(yōu)化和管理IT服務(wù)而設(shè)計(jì)的綜合性工具。隨著企業(yè)對(duì)IT服務(wù)依賴程度的不斷提高，ITSM軟件在現(xiàn)代IT部門中扮演著越來越重要的角色，成為確保業(yè)務(wù)連續(xù)性和IT服務(wù)可靠性的關(guān)鍵工具。2023年中國ITSM軟件市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到123.31億元，同比上漲10.6%，估計(jì)2024年增長至135.96億元左右。而在咨詢以及其他方面，ITSM咨詢以及其他市場(chǎng)規(guī)模相對(duì)較小，2023年市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到97.99億元，同比上漲12.0%，估計(jì)2024年增長至109.68左右。

目前，ITSM主要應(yīng)用于金融、政府、電信、能源以及其他領(lǐng)域，其中金融領(lǐng)域市場(chǎng)需求占比最高，達(dá)到26.57%。在金融領(lǐng)域，隨著計(jì)算機(jī)應(yīng)用的普及和深化，金融系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理、管理監(jiān)控、電子商務(wù)等各環(huán)節(jié)的信息化都達(dá)到了較高水平。而在此基礎(chǔ)上應(yīng)用的各種系統(tǒng)軟件也成為支撐各銀行運(yùn)營的重要部分，因此IT運(yùn)維工作的重要性就顯得非常重要。在政府方面，其需求占比排名第二，為17.46%。通過實(shí)施ITSM解決方案后，政府部門可以成功打破部門間的信息壁壘，實(shí)現(xiàn)跨部門的信息共享，增強(qiáng)協(xié)同效應(yīng)；同時(shí)，提高資產(chǎn)管理的專業(yè)性和規(guī)范性，使運(yùn)維人員的工作變得更加高效，通過減少重復(fù)勞動(dòng)，釋放更多的人力資源用于其他重要任務(wù)；此外，由于響應(yīng)速度加快且服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化，公眾對(duì)政府服務(wù)的滿意度也會(huì)顯著提高。

四、IT服務(wù)管理（ITSM）行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局

?中國的IT服務(wù)管理（ITSM）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，有許多本土和跨國ITSM提供商，導(dǎo)致了服務(wù)提供商之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)。ITSM市場(chǎng)跨足了各個(gè)行業(yè)，包括金融、電信、制造、醫(yī)療、教育等。每個(gè)行業(yè)都有獨(dú)特的需求和挑戰(zhàn)。技術(shù)創(chuàng)新一直是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要?jiǎng)恿Α８鱾€(gè)競(jìng)爭(zhēng)者積極搶占技術(shù)創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)高地，都在不斷投資研發(fā)，以提供更高效、更安全、更自動(dòng)化的ITSM解決方案。人工智能、自動(dòng)化、云原生技術(shù)等領(lǐng)域的創(chuàng)新在市場(chǎng)上得到廣泛應(yīng)用。目前，行業(yè)內(nèi)主要企業(yè)包括北京神州泰岳軟件股份有限公司、上海北塔軟件股份有限公司、北京華勝天成科技股份有限公司、廣州廣通信達(dá)信息科技有限公司、億陽信通股份有限公司等。

?北京神州泰岳軟件股份有限公司以“創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、全球布局”為戰(zhàn)略，立足于軟件開發(fā)、AI、物聯(lián)網(wǎng)、5G通信、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等數(shù)字技術(shù)的融合應(yīng)用，經(jīng)過20余年的發(fā)展，公司形成了手機(jī)游戲業(yè)務(wù)、軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)務(wù)兩大業(yè)務(wù)集群，初步構(gòu)建了“沿著ICT架構(gòu)布局，云提供基礎(chǔ)設(shè)施，C端布局游戲，B端賦能行業(yè)”的數(shù)字產(chǎn)業(yè)布局。公司的軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)務(wù)，致力于以先進(jìn)的智能化、數(shù)字化產(chǎn)品，服務(wù)于各類大中型企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。2024年上半年，公司軟件與信息技術(shù)服務(wù)業(yè)營業(yè)收入達(dá)到6.27億元，同比上漲28.41%。

?上海北塔軟件股份有限公司成立于2001年，2014年掛牌新三板，是是專業(yè)從事IT運(yùn)維相關(guān)產(chǎn)品研發(fā)、銷售、咨詢和服務(wù)的高新技術(shù)軟件企業(yè)，致力于為中國用戶提供本土化產(chǎn)品及解決方案。經(jīng)過多年的發(fā)展，公司已擁有十多個(gè)注冊(cè)商標(biāo)，近百個(gè)著作權(quán)，多項(xiàng)發(fā)明專利，并形成了基于國情的專業(yè)IT運(yùn)維管理產(chǎn)品、解決方案與IT服務(wù)的業(yè)務(wù)體系架構(gòu)，目前涉及的產(chǎn)品領(lǐng)域有：IT運(yùn)維產(chǎn)品、PaaS 運(yùn)維平臺(tái)、DaaS數(shù)據(jù)平臺(tái)、運(yùn)維SaaS產(chǎn)品及工業(yè)運(yùn)維產(chǎn)品等。2024年，公司仍專注于網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化軟件設(shè)計(jì)與開發(fā)，持續(xù)優(yōu)化客戶的使用體驗(yàn)，幫助用戶提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維水平。但受市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇影響，2024年上半年?duì)I業(yè)收入和歸母凈利潤均處于下降狀態(tài)，分別同比下降9.72%、2.57%。

五、IT服務(wù)管理（ITSM）行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)

1、自動(dòng)化

自動(dòng)化技術(shù)在ITSM中的應(yīng)用已經(jīng)逐漸從邊緣走向核心，成為提升服務(wù)臺(tái)效率與準(zhǔn)確性的重要手段。通過自動(dòng)化工具，企業(yè)可以自動(dòng)處理大量重復(fù)性、低價(jià)值的任務(wù)，如工單分配、狀態(tài)更新、初步診斷等，從而釋放人力資源，使服務(wù)臺(tái)團(tuán)隊(duì)能夠?qū)Ｗ⒂诟邇r(jià)值的任務(wù)，如復(fù)雜問題的解決和客戶關(guān)系的維護(hù)。此外，自動(dòng)化還能夠減少人為錯(cuò)誤和延誤，提高服務(wù)響應(yīng)速度和解決效率。當(dāng)服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)入系統(tǒng)時(shí)，自動(dòng)化流程可以立即觸發(fā)相應(yīng)的處理機(jī)制，確保問題得到及時(shí)、準(zhǔn)確的解決。這不僅提升了客戶滿意度，還降低了因服務(wù)中斷而造成的業(yè)務(wù)損失。

2、智能化

智能化是ITSM未來的另一大趨勢(shì)。通過引入人工智能（AI）、機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）等先進(jìn)技術(shù)，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)臺(tái)與流程管理的深度優(yōu)化。智能化技術(shù)能夠分析海量數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)潛在的問題和趨勢(shì)，為決策者提供有力的數(shù)據(jù)支持。在服務(wù)臺(tái)方面，智能化技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)智能路由、智能推薦和智能預(yù)測(cè)等功能。智能路由可以根據(jù)問題的類型和緊急性，自動(dòng)將工單分配給最合適的處理人員；智能推薦則可以根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和知識(shí)庫，為處理人員提供解決建議；智能預(yù)測(cè)則能夠預(yù)測(cè)潛在的問題和故障，提前采取措施進(jìn)行預(yù)防。在流程管理方面，智能化技術(shù)可以幫助企業(yè)優(yōu)化流程設(shè)計(jì)、監(jiān)控流程執(zhí)行并持續(xù)改進(jìn)。通過機(jī)器學(xué)習(xí)算法，企業(yè)可以自動(dòng)識(shí)別流程中的瓶頸和冗余環(huán)節(jié)，進(jìn)行流程再造和優(yōu)化。同時(shí)，智能化技術(shù)還可以實(shí)時(shí)監(jiān)控流程執(zhí)行情況，確保流程按照預(yù)定目標(biāo)高效運(yùn)行。

以上數(shù)據(jù)及信息可參考智研咨詢（yhcgw.cn）發(fā)布的《中國IT服務(wù)管理(ITSM) 行業(yè)市場(chǎng)行情動(dòng)態(tài)及投資潛力研究報(bào)告》。智研咨詢是中國領(lǐng)先產(chǎn)業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)，提供深度產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告、商業(yè)計(jì)劃書、可行性研究報(bào)告及定制服務(wù)等一站式產(chǎn)業(yè)咨詢服務(wù)。您可以關(guān)注【智研咨詢】公眾號(hào)，每天及時(shí)掌握更多行業(yè)動(dòng)態(tài)。