研判2025！中國IT服務管理(ITSM)行業(yè)發(fā)展歷程、產(chǎn)業(yè)鏈、發(fā)展現(xiàn)狀、競爭格局和發(fā)展趨勢分析：企業(yè)數(shù)字化轉型加速，ITSM需求不斷增加[圖]

內(nèi)容概要：在數(shù)字化浪潮下，越來越多的企業(yè)開始重視IT服務管理的效率和效果，通過引入ITSM，企業(yè)能夠更好地管理復雜的IT環(huán)境，優(yōu)化服務流程，提升服務質(zhì)量，從而適應快速變化的市場需求。IT服務管理（ITSM）市場規(guī)模持續(xù)增長，2023年同比上漲11.2%至221.3億元，占IT運維服務的比重達到6.25%；估計2024年市場規(guī)模進一步增長，達到245.64億元左右，占IT運維服務的比重達到6.30%。

相關上市企業(yè)：神州泰岳（300002）、北塔軟件（831071）、華勝天成（600410）、紫光股份（000938）、寶信軟件（600845）、軟通動力（301236）、東華軟件（002065）、恒生電子（600570）、潤和軟件（300339）、中國軟件（600536）等。

相關企業(yè)：中國惠普有限公司、北京游龍網(wǎng)網(wǎng)絡科技有限公司、廣州廣通信達信息科技有限公司、上海速擎軟件有限公司、廣州嘉為科技有限公司、云智慧（北京）科技有限公司、深圳市世紀科怡科技有限公司、卓豪(中國)技術有限公司、大連文思海輝信息技術有限公司、上海甄知科技有限公司等。

關鍵詞：IT服務管理(ITSM)、IT運維服務、市場規(guī)模、競爭格局

一、IT服務管理(ITSM)行業(yè)相關概述

IT服務管理(ITSM) 是一套幫助企業(yè)對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進行有效管理的方法。其核心目標是滿足用戶（包括客戶、員工和商業(yè)伙伴）的需求，并達成企業(yè)的業(yè)務目標。ITSM通過系統(tǒng)地改善服務請求、IT支持、IT資產(chǎn)管理和變更管理的對應流程，幫助企業(yè)改進用戶體驗，提高IT基礎設施的生產(chǎn)力。在一個典型的ITSM框架中，涵蓋了多個方面，如服務策略、服務設計、服務轉換、服務運營和持續(xù)改進。這些方面共同構成了一個完整的IT服務管理生命周期，幫助企業(yè)實現(xiàn)從服務規(guī)劃到服務提供再到服務優(yōu)化的全過程。

ITSM的歷史發(fā)展可以追溯到20世紀80年代末和90年代初。在這個時期，隨著計算機技術的普及和企業(yè)對IT服務的依賴不斷增加，人們開始關注如何更好地管理和優(yōu)化IT服務的交付和支持。20世紀90年代中期至21世紀初，隨著ITSM理念的普及，其他一些IT服務管理框架也開始涌現(xiàn)。例如，COBIT框架由ISACA發(fā)布，著重于IT治理和風險管理。21世紀初至2010年，ITSM的概念和最佳實踐在全球范圍內(nèi)得到廣泛應用。許多組織開始將ITSM作為管理IT服務的標準方法，并在ITSM的基礎上不斷探索和改進。2010年至今，隨著技術和業(yè)務環(huán)境的變化，ITSM不斷創(chuàng)新。人工智能、自動化、云服務等新技術的引入為ITSM帶來了新的挑戰(zhàn)和機遇，同時也加速了ITSM的發(fā)展和改進。

二、IT服務管理（ITSM）行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈

從產(chǎn)業(yè)鏈來看，IT服務管理（ITSM）行業(yè)上游主要涉及包括計算機系統(tǒng)硬件設備、相應的軟件產(chǎn)品以及各類零配件等，這些硬件和軟件是ITSM服務的基礎和支撐。硬件設備方面包括服務器、存儲系統(tǒng)等，這些設備為ITSM服務提供了強大的計算和存儲能力；軟件方面則涵蓋了操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件和開發(fā)工具等，這些軟件為ITSM服務提供了必要的技術平臺和功能支持。中游則是IT服務管理(ITSM)提供商，這些企業(yè)負責產(chǎn)品開發(fā)、運營和銷售。他們根據(jù)市場需求和客戶需求，開發(fā)和提供各類ITSM解決方案，幫助企業(yè)實現(xiàn)IT服務的有效管理和優(yōu)化。下游是指應用環(huán)節(jié)，主要應用到政務、電信、醫(yī)療衛(wèi)生、金融及其他領域。

相關報告：智研咨詢發(fā)布的《中國IT服務管理(ITSM) 行業(yè)市場行情動態(tài)及投資潛力研究報告》

三、IT服務管理（ITSM）行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

IT運維服務在現(xiàn)代企業(yè)信息化過程中占據(jù)著舉足輕重的地位。它不僅是確保IT系統(tǒng)穩(wěn)定運行和業(yè)務連續(xù)性的關鍵，還是推動企業(yè)數(shù)字化轉型、提升競爭力的重要力量。近年來，隨著云計算、大數(shù)據(jù)和人工智能等技術的快速發(fā)展，IT運維領域也在不斷擴展和深化，加之企業(yè)數(shù)字化轉型加速，IT運維需求不斷增加。據(jù)統(tǒng)計，2023年中國IT運維服務市場規(guī)模從2017年的1733.8億元增長至3539.8億元，估計2024年增長至3899.1億元左右。未來，隨著國內(nèi)經(jīng)濟的快速發(fā)展、企業(yè)信息化水平的提升和市場競爭的加劇，企業(yè)將普遍加強內(nèi)部控制并實施精細化管理。作為企業(yè)信息化建設和精細化管理不可或缺的有機組成部分，IT 運維管理將被越來越多的企業(yè)或機構采納并實施，其市場規(guī)模將得到大幅拓展。

而IT服務管理（ITSM）作為IT運維服務的核心，能夠為IT服務運營提供了全面的指導和支持?。在數(shù)字化浪潮下，越來越多的企業(yè)開始重視IT服務管理的效率和效果，通過引入ITSM，企業(yè)能夠更好地管理復雜的IT環(huán)境，優(yōu)化服務流程，提升服務質(zhì)量，從而適應快速變化的市場需求?。IT服務管理（ITSM）市場規(guī)模持續(xù)增長，2023年同比上漲11.2%至221.3億元，占IT運維服務的比重達到6.25%；估計2024年市場規(guī)模進一步增長，達到245.64億元左右，占IT運維服務的比重達到6.30%。

從細分市場來看，ITSM行業(yè)主要分為軟件、咨詢以及其他。其中在軟件方面，ITSM軟件是專為優(yōu)化和管理IT服務而設計的綜合性工具。隨著企業(yè)對IT服務依賴程度的不斷提高，ITSM軟件在現(xiàn)代IT部門中扮演著越來越重要的角色，成為確保業(yè)務連續(xù)性和IT服務可靠性的關鍵工具。2023年中國ITSM軟件市場規(guī)模達到123.31億元，同比上漲10.6%，估計2024年增長至135.96億元左右。而在咨詢以及其他方面，ITSM咨詢以及其他市場規(guī)模相對較小，2023年市場規(guī)模達到97.99億元，同比上漲12.0%，估計2024年增長至109.68左右。

目前，ITSM主要應用于金融、政府、電信、能源以及其他領域，其中金融領域市場需求占比最高，達到26.57%。在金融領域，隨著計算機應用的普及和深化，金融系統(tǒng)的業(yè)務處理、管理監(jiān)控、電子商務等各環(huán)節(jié)的信息化都達到了較高水平。而在此基礎上應用的各種系統(tǒng)軟件也成為支撐各銀行運營的重要部分，因此IT運維工作的重要性就顯得非常重要。在政府方面，其需求占比排名第二，為17.46%。通過實施ITSM解決方案后，政府部門可以成功打破部門間的信息壁壘，實現(xiàn)跨部門的信息共享，增強協(xié)同效應；同時，提高資產(chǎn)管理的專業(yè)性和規(guī)范性，使運維人員的工作變得更加高效，通過減少重復勞動，釋放更多的人力資源用于其他重要任務；此外，由于響應速度加快且服務更加標準化，公眾對政府服務的滿意度也會顯著提高。

四、IT服務管理（ITSM）行業(yè)競爭格局

?中國的IT服務管理（ITSM）市場競爭激烈，有許多本土和跨國ITSM提供商，導致了服務提供商之間的激烈競爭。ITSM市場跨足了各個行業(yè)，包括金融、電信、制造、醫(yī)療、教育等。每個行業(yè)都有獨特的需求和挑戰(zhàn)。技術創(chuàng)新一直是市場競爭的主要動力。各個競爭者積極搶占技術創(chuàng)新競爭高地，都在不斷投資研發(fā)，以提供更高效、更安全、更自動化的ITSM解決方案。人工智能、自動化、云原生技術等領域的創(chuàng)新在市場上得到廣泛應用。目前，行業(yè)內(nèi)主要企業(yè)包括北京神州泰岳軟件股份有限公司、上海北塔軟件股份有限公司、北京華勝天成科技股份有限公司、廣州廣通信達信息科技有限公司、億陽信通股份有限公司等。

?北京神州泰岳軟件股份有限公司以“創(chuàng)新驅動、全球布局”為戰(zhàn)略，立足于軟件開發(fā)、AI、物聯(lián)網(wǎng)、5G通信、大數(shù)據(jù)、云計算等數(shù)字技術的融合應用，經(jīng)過20余年的發(fā)展，公司形成了手機游戲業(yè)務、軟件和信息技術服務業(yè)務兩大業(yè)務集群，初步構建了“沿著ICT架構布局，云提供基礎設施，C端布局游戲，B端賦能行業(yè)”的數(shù)字產(chǎn)業(yè)布局。公司的軟件和信息技術服務業(yè)務，致力于以先進的智能化、數(shù)字化產(chǎn)品，服務于各類大中型企業(yè)的數(shù)字化轉型。2024年上半年，公司軟件與信息技術服務業(yè)營業(yè)收入達到6.27億元，同比上漲28.41%。

?上海北塔軟件股份有限公司成立于2001年，2014年掛牌新三板，是是專業(yè)從事IT運維相關產(chǎn)品研發(fā)、銷售、咨詢和服務的高新技術軟件企業(yè)，致力于為中國用戶提供本土化產(chǎn)品及解決方案。經(jīng)過多年的發(fā)展，公司已擁有十多個注冊商標，近百個著作權，多項發(fā)明專利，并形成了基于國情的專業(yè)IT運維管理產(chǎn)品、解決方案與IT服務的業(yè)務體系架構，目前涉及的產(chǎn)品領域有：IT運維產(chǎn)品、PaaS 運維平臺、DaaS數(shù)據(jù)平臺、運維SaaS產(chǎn)品及工業(yè)運維產(chǎn)品等。2024年，公司仍專注于網(wǎng)絡運維管理領域的標準化軟件設計與開發(fā)，持續(xù)優(yōu)化客戶的使用體驗，幫助用戶提升網(wǎng)絡運維水平。但受市場競爭加劇影響，2024年上半年營業(yè)收入和歸母凈利潤均處于下降狀態(tài)，分別同比下降9.72%、2.57%。

五、IT服務管理（ITSM）行業(yè)發(fā)展趨勢

1、自動化

自動化技術在ITSM中的應用已經(jīng)逐漸從邊緣走向核心，成為提升服務臺效率與準確性的重要手段。通過自動化工具，企業(yè)可以自動處理大量重復性、低價值的任務，如工單分配、狀態(tài)更新、初步診斷等，從而釋放人力資源，使服務臺團隊能夠專注于更高價值的任務，如復雜問題的解決和客戶關系的維護。此外，自動化還能夠減少人為錯誤和延誤，提高服務響應速度和解決效率。當服務請求進入系統(tǒng)時，自動化流程可以立即觸發(fā)相應的處理機制，確保問題得到及時、準確的解決。這不僅提升了客戶滿意度，還降低了因服務中斷而造成的業(yè)務損失。

2、智能化

智能化是ITSM未來的另一大趨勢。通過引入人工智能（AI）、機器學習（ML）等先進技術，企業(yè)可以實現(xiàn)對服務臺與流程管理的深度優(yōu)化。智能化技術能夠分析海量數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)潛在的問題和趨勢，為決策者提供有力的數(shù)據(jù)支持。在服務臺方面，智能化技術可以實現(xiàn)智能路由、智能推薦和智能預測等功能。智能路由可以根據(jù)問題的類型和緊急性，自動將工單分配給最合適的處理人員；智能推薦則可以根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和知識庫，為處理人員提供解決建議；智能預測則能夠預測潛在的問題和故障，提前采取措施進行預防。在流程管理方面，智能化技術可以幫助企業(yè)優(yōu)化流程設計、監(jiān)控流程執(zhí)行并持續(xù)改進。通過機器學習算法，企業(yè)可以自動識別流程中的瓶頸和冗余環(huán)節(jié)，進行流程再造和優(yōu)化。同時，智能化技術還可以實時監(jiān)控流程執(zhí)行情況，確保流程按照預定目標高效運行。

以上數(shù)據(jù)及信息可參考智研咨詢（yhcgw.cn）發(fā)布的《中國IT服務管理(ITSM) 行業(yè)市場行情動態(tài)及投資潛力研究報告》。智研咨詢是中國領先產(chǎn)業(yè)咨詢機構，提供深度產(chǎn)業(yè)研究報告、商業(yè)計劃書、可行性研究報告及定制服務等一站式產(chǎn)業(yè)咨詢服務。您可以關注【智研咨詢】公眾號，每天及時掌握更多行業(yè)動態(tài)。