智能客服冷冰冰……何時才能真“智能”[圖]

    智能客服系統(tǒng)是在大規(guī)模知識處理基礎上發(fā)展起來的一項面向行業(yè)應用的，適用大規(guī)模知識處理、自然語言理解、知識管理、自動問答系統(tǒng)、推理等等技術行業(yè)，智能客服不僅為企業(yè)提供了細粒度知識管理技術，還為企業(yè)與海量用戶之間的溝通建立了一種基于自然語言的快捷有效的技術手段；同時還能夠為企業(yè)提供精細化管理所需的統(tǒng)計分析信息。

    我國客服行業(yè)的發(fā)展，大致可以分為以下三個階段：

    第一代客服：傳統(tǒng)電話客服軟件

    互聯(lián)網(wǎng)尚未普及，利用電話、會面等傳統(tǒng)服務渠道溝通聯(lián)系客戶，以呼叫中心服務為主。呼叫中心按照使用性質(zhì)可以分為自建型呼叫中心、和外包型呼叫中心。

    第二代客服：PC端網(wǎng)頁在線客服

    隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，企業(yè)逐步利用在線客服軟件聯(lián)系客戶，相較傳統(tǒng)客服，在線客服可以實現(xiàn)一對多的服務，極大提升了客服人員的工作效率。

    第三代客服：智能客服

    近年來，我國中小企業(yè)的家數(shù)每月按照30萬家的速度在增長， 2018年，全國中小企業(yè)家數(shù)將達到3580家，較2015年的數(shù)量，增長43.2%，預計2019年中小企業(yè)家數(shù)將達到3940家。

2015-2019年中國中小企業(yè)新增情況

2015-2019年中國在線客服市場規(guī)模走勢

    如今，很多企業(yè)都采用了智能客服，但由于技術發(fā)展水平有限和管理不善等原因，智能客服常常不能順利解決用戶的問題。很多時候，智能客服還給人留下了“兜圈子”“冷冰冰”的印象。

    上周，中國青年報社社會調(diào)查中心聯(lián)合問卷網(wǎng)（wenjuan.com），對2001名受訪者進行的一項調(diào)查顯示，91.9%的受訪者使用過智能客服。57.9%的受訪者直言智能客服會理解不了顧客提出的問題，答非所問，49.3%的受訪者認為智能客服會用固定的話術應付人，解決不了實際問題。

    91.9%受訪者使用過智能客服

    在江蘇上大學的郝菲覺得，現(xiàn)在智能客服非常普遍。“很多電商平臺都默認優(yōu)先使用智能客服，如果用戶有需要，再轉(zhuǎn)接人工。通信、銀行等平臺，無論是電話客服還是網(wǎng)絡客服，也多是智能的”。

    北京郵電大學自動化學院教授劉偉介紹，目前智能客服在很多場景都有應用，比如銀行、餐館、醫(yī)院、商場、高鐵、機場、劇場和旅游景點等，涉及衣、食、住、行、樂、康等各個方面。

    調(diào)查顯示，91.9%的受訪者使用過智能客服。88.5%的受訪者覺得智能客服普遍，其中13.6%的受訪者覺得智能客服的應用非常普遍，幾乎遇不到人工客服了。

    85后寶媽牛瑜想年底帶著兩個孩子出國玩，因為不太清楚帶孩子乘機的流程，想向航空公司智能客服求助，沒想到很快就得到了回復。“該公司的智能客服操作界面非常清晰，倉位信息、值機都一目了然，而且無論顧客怎么問，智能客服都不會不耐煩”。

    “如果需要解決的問題比較復雜，我撥打客服電話時，還是期待聽到轉(zhuǎn)人工服務的提示。”郝菲說，有時她不知道自己遇到的問題屬于智能客服列出的哪個種類，“與其試來試去耽誤時間，還不如直接找人工客服”。

    調(diào)查中，僅7.0%的受訪者稱智能客服總能幫助自己解決問題。48.5%的受訪者表示智能客服大部分情況能解決問題，40.1%的受訪者稱只有少部分情況能解決，4.4%的受訪者直言完全解決不了。

    郝菲告訴記者，有時智能客服會要求用戶簡潔地表述自己遇到的問題，但有的情況比較復雜，三句兩句說不清楚，智能客服還可能理解不了，答非所問。“最讓我受不了的是，當我輸入了很長一段話描述問題，智能客服馬上只回復一句‘不好意思’”。

    57.9%受訪者直言智能客服答非所問

    林霞（化名）在天津某事業(yè)單位工作，前不久在網(wǎng)上買了一套書，卻很久都沒收到自己要求開具的發(fā)票，就向平臺智能客服詢問發(fā)票的物流信息。“智能客服一直回復我說‘抱歉讓您久等了，會盡快為您發(fā)貨’。后來我轉(zhuǎn)了人工客服，才問到了快遞信息”。

    林霞又等了幾天，才收到發(fā)票，卻發(fā)現(xiàn)發(fā)票上的信息和自己預留的不符，于是再次聯(lián)系智能客服求助。

    “我告知智能客服發(fā)票有誤，智能客服卻一直回復我開發(fā)票的流程，根本沒理解我的問題。”林霞認為，這樣的智能客服并不智能，“我猜測智能客服識別到‘發(fā)票’這個詞，就認為我是要開發(fā)票，設置中根本就沒有解決發(fā)票信息錯誤這一項。我越用越生氣，卻又拿智能客服沒辦法。對方只會回復一些‘抱歉哦，親’‘親，請稍后’”。

    90后郭鵬（化名）在北京某私企工作，曾想咨詢某運營商關于手機主副卡的問題，但智能客服列表中只有話費、流量等內(nèi)容。“智能客服理解不了我提出的問題。聽了很久的客服播報，我也沒有找到人工客服的轉(zhuǎn)接入口”。

    調(diào)查中，57.9%的受訪者認為智能客服會理解不了顧客提出的問題，答非所問；49.3%的受訪者指出智能客服用固定的話術應付人，解決不了實際問題。受訪者認為智能客服存在的其他問題還有： 需要多次操作才能解答問題，費時費力（38.2%）， 服務不親切，給人冷冰冰的感覺（35.2%），變成商家拖延時間的擋箭牌，遲遲不解決問題（30.5%）等。

    中國人民大學商法研究所所長劉俊海分析，現(xiàn)在有的人工智能客服，菜單選項不全面，有的智能服務不能以消費者體驗為中心。“就我個人的感覺來說，我接受到的人工智能客服，不是很溫馨。有的時候按照智能客服的操作，選來選去也選不到合適的選項，最后只是聽了一堆廣告”。

    關于智能客服應該提供的服務，劉俊海認為首先是提供信息，回答消費者的問題。“比如訂機票，是往返的便宜還是單程的便宜，信息檢索功能應當真實、準確、完整，不誤導消費者”。然后是售后服務，“如果消費者需要退貨、解除合同，人工智能客服應該能解決。比如免費的退貨，應該能通過智能客服解決”。

    “如果消費者對商家不滿，需要找人理論，或者要解決賠償問題，智能客服能解決當然最好，如果不能，應該有人工客服服務。”劉俊海認為，商家不能只把客服當作讓消費者發(fā)泄情緒的地方，而要對智能客服進行升級，“這需要企業(yè)把很多部門之間的關系打通，這樣智能客服才能為消費者提供溫馨、友好的服務。所以，企業(yè)要站在消費者的角度考慮問題，而不應該僅僅想著如何降低自己的成本”。