寧波水務(wù)做“減法”讓服務(wù)“加速度”

    營(yíng)商環(huán)境評(píng)價(jià)的關(guān)注點(diǎn)脫離不了“流程、時(shí)間、成本”，服務(wù)提升的關(guān)注點(diǎn)脫離不了“服務(wù)質(zhì)量、措施便利”，而水務(wù)服務(wù)則是營(yíng)商環(huán)境的重要一環(huán)。去年根據(jù)國(guó)家發(fā)改委組織全國(guó)營(yíng)商環(huán)境評(píng)價(jià)反饋，寧波市水務(wù)環(huán)境集團(tuán)代表寧波市參與的“獲得用水用氣”指標(biāo)，在參評(píng)的80個(gè)城市中排名靠前，成功躋身全國(guó)“標(biāo)桿指標(biāo)”行列。

    全力推進(jìn)打造“三全”供水服務(wù)嶄新體系

    近日，市水務(wù)環(huán)境集團(tuán)供水部門(mén)工作人員跟往常一樣打開(kāi)政務(wù)網(wǎng)查看是否有用戶需要辦理業(yè)務(wù)，看到寧波榮美置業(yè)有限公司涉及新裝水表業(yè)務(wù)，便通過(guò)政務(wù)網(wǎng)主動(dòng)聯(lián)系客戶。

    “陳工您好，我們通過(guò)政務(wù)網(wǎng)了解到貴公司有一個(gè)建設(shè)項(xiàng)目需要新裝水表，來(lái)跟您提前溝通相關(guān)流程……”剛上班的陳立琦收到了市水務(wù)環(huán)境集團(tuán)的客服電話，“審核發(fā)現(xiàn)您這邊缺少土地出讓合同的復(fù)印件，但是現(xiàn)在可以對(duì)您進(jìn)行容缺受理，您可以在現(xiàn)場(chǎng)施工時(shí)把相關(guān)資料提交給我們的客服經(jīng)理。”

    更讓陳立琦感到高興的是，水表在1個(gè)工作日內(nèi)安裝完畢。

    “我們不斷地‘減事項(xiàng)、減材料、減環(huán)節(jié)、減時(shí)間、減費(fèi)用’，每一次效率的提升，都是內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的一次全面革新。”市水務(wù)環(huán)境集團(tuán)負(fù)責(zé)人表示。

    針對(duì)滿足通水條件的非居民用戶，該集團(tuán)于去年6月推出了“1000”用水報(bào)裝服務(wù)，即用水報(bào)裝申請(qǐng)后1個(gè)工作日內(nèi)完成裝表通水，申請(qǐng)過(guò)程“零跑腿、零材料、零收費(fèi)”。截至目前，新申請(qǐng)裝表項(xiàng)目辦結(jié)率和及時(shí)率雙雙達(dá)到100%，共受理寧波企業(yè)用水報(bào)裝539個(gè)，累計(jì)為企業(yè)用戶節(jié)約費(fèi)用超540萬(wàn)元。

    據(jù)了解，市水務(wù)環(huán)境集團(tuán)在“1000”用水報(bào)裝服務(wù)的基礎(chǔ)上，今年正在打造“全周期”“全互通”“全覆蓋”的“三全”供水服務(wù)新格局。

    “全周期”主要以“申請(qǐng)至通水”的報(bào)裝服務(wù)為基點(diǎn)，延伸到包含“立戶至銷(xiāo)戶”的用水全生命周期。推行客戶服務(wù)經(jīng)理網(wǎng)格化服務(wù)制度，形成全生命周期服務(wù)的良性閉環(huán)。啟用客服經(jīng)理企業(yè)微信號(hào)，通過(guò)企業(yè)微信做好“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”服務(wù)。“全互通”主要在“熱線+網(wǎng)點(diǎn)+網(wǎng)廳”基礎(chǔ)上，推出用戶用水交互掌上平臺(tái)。通過(guò)依托微信公眾號(hào)或小程序?qū)崿F(xiàn)用戶用水報(bào)裝環(huán)節(jié)推送、用水信息查詢、用水問(wèn)題溝通、用水服務(wù)好差評(píng)反饋和供水設(shè)施報(bào)漏報(bào)修等交互功能。同時(shí)，與政務(wù)服務(wù)資源共享平臺(tái)和省用水用氣報(bào)裝系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，建立政務(wù)數(shù)據(jù)共享通道。“全覆蓋”主要協(xié)同建立水電氣網(wǎng)“一窗辦”集成化服務(wù)機(jī)制，增加水量異常、用水情況分析等水情推送，讓用戶享受可靠、便捷、高效的“一站式”體驗(yàn)。

    寧波萬(wàn)金現(xiàn)代鈑金有限公司新建廠房位于東錢(qián)湖梅湖工業(yè)園區(qū)四香路10號(hào)，占地面積107畝，企業(yè)員工1000余人。去年底，廠區(qū)竣工，而周邊配套道路（夕照路延伸段）由于多方面原因，道路施工進(jìn)展緩慢，從而拖延了給水管網(wǎng)的敷設(shè)進(jìn)度。

    今年年初隨著廠區(qū)設(shè)備設(shè)施安裝生產(chǎn)，員工逐步入駐，生產(chǎn)生活用水量持續(xù)攀升，供需矛盾突出，影響了企業(yè)的正常生產(chǎn)。市水務(wù)環(huán)境集團(tuán)“為用戶所需，急用戶所急”，及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)對(duì)接，調(diào)整優(yōu)化新建道路DN300管敷設(shè)、排沖、初驗(yàn)等時(shí)間節(jié)點(diǎn)，并科學(xué)安排好企業(yè)給水的預(yù)留口位置。在此基礎(chǔ)上，該集團(tuán)主動(dòng)聯(lián)系配套道路業(yè)主單位相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)交底，今年6月底，通過(guò)各方共同努力，企業(yè)的給水配套工程順利完成。

    7月中旬該企業(yè)負(fù)責(zé)人向供水客戶服務(wù)經(jīng)理反映企業(yè)內(nèi)部在用水高峰存在用水水壓不足現(xiàn)象。為保障企業(yè)“全周期”用水便利，供水技術(shù)人員第一時(shí)間分析企業(yè)的用水習(xí)慣與月用水量，并深入企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)了解內(nèi)部給水布局情況，發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部有4幢生產(chǎn)大樓，是高峰期用水量驟增導(dǎo)致部分樓層失壓異常。癥結(jié)找到后，供水技術(shù)人員建議其在內(nèi)部加裝專業(yè)的屋頂水箱及提升設(shè)備，目前該企業(yè)用水正常，確保了生產(chǎn)生活的順利開(kāi)展。

    不久前，市水務(wù)環(huán)境集團(tuán)工業(yè)供水部門(mén)得知鎮(zhèn)海電廠和動(dòng)力中心籌劃擴(kuò)建項(xiàng)目，原有管線輸送能力無(wú)法滿足用水需求。工業(yè)供水部門(mén)與企業(yè)多次商討管線改造方案，最終確定既有的DN800管線改為再生水管線，然后從煉化復(fù)線新增一路工業(yè)水管路，這樣既滿足兩家單位對(duì)“多水源保證”的要求，又解決了原有管線輸送能力不足問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了“給項(xiàng)目搶時(shí)間、給用戶省精力、給企業(yè)減負(fù)擔(dān)”的優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境初衷。

    房產(chǎn)用水服務(wù)“貼心辦”，程序更便捷

    房產(chǎn)企業(yè)開(kāi)發(fā)周期長(zhǎng)、現(xiàn)場(chǎng)變化也多。針對(duì)房產(chǎn)公司用水報(bào)裝，市水務(wù)環(huán)境集團(tuán)建設(shè)部門(mén)按照“能減的一律減掉”原則，刀刃向內(nèi)，進(jìn)一步縮短報(bào)裝時(shí)間，精簡(jiǎn)受理環(huán)節(jié)。同時(shí)，公布了房產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目用水報(bào)裝工作的“正面清單”和“負(fù)面清單”，其中正面清單23條、負(fù)面清單24條，對(duì)從前期地塊條件論證到驗(yàn)收通水全過(guò)程的服務(wù)工作，實(shí)行全流程管控。

    在供水項(xiàng)目施工過(guò)程中，除了進(jìn)一步規(guī)范小區(qū)地下室加工區(qū)圍擋以及制定小區(qū)室外管道沙袋回填要求等外，建設(shè)部門(mén)自我加壓，制定工程項(xiàng)目抽查機(jī)制，通過(guò)實(shí)地走訪、客戶回訪等方式，每季度評(píng)出兩個(gè)最優(yōu)工程。

    今年年初，寧波市對(duì)自來(lái)水工程安裝配套費(fèi)進(jìn)行了調(diào)整，房產(chǎn)合同的條款也隨之變更。“房產(chǎn)公司是否了解政策文件”“是否認(rèn)同我們修訂的合同”……這都是接下來(lái)必須面臨的問(wèn)題。

    抓好營(yíng)商環(huán)境“第一環(huán)”，建設(shè)部門(mén)全面理解文件精神，及時(shí)修訂合同條款。但在實(shí)際操作過(guò)程中，合同簽訂負(fù)責(zé)人林夏蔚發(fā)現(xiàn)，有些房產(chǎn)公司對(duì)文件的理解有所偏差。

    林夏蔚決定對(duì)房產(chǎn)企業(yè)就新文件、新合同提出的問(wèn)題進(jìn)行全面解讀。兩個(gè)月來(lái)，她聯(lián)系一家又一家房產(chǎn)企業(yè)，逐項(xiàng)記錄征求到的問(wèn)題，又一項(xiàng)一項(xiàng)解釋政策條款背景……自新文件出臺(tái)至今，建設(shè)部門(mén)已與多家開(kāi)發(fā)商簽訂了房產(chǎn)供水配套設(shè)施合同，為房產(chǎn)企業(yè)后續(xù)順利施工打下了基礎(chǔ)。

    營(yíng)商環(huán)境沒(méi)有最好，只有更好。去年4月，市水務(wù)環(huán)境集團(tuán)成立寧波首家“水工”學(xué)校，截至目前開(kāi)講23堂專業(yè)技術(shù)課，接受培訓(xùn)學(xué)員超過(guò)1100人次。教學(xué)內(nèi)容涵蓋工程各個(gè)領(lǐng)域，配套實(shí)施技術(shù)比武、“百日勞動(dòng)競(jìng)賽”等活動(dòng)，提升了施工人員綜合素質(zhì)和工程服務(wù)質(zhì)效，精細(xì)化工程管理水平。

    “水工”學(xué)校結(jié)合優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境主題，編印《讀懂優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境做足安全文明施工》《工程建設(shè)忌諱用語(yǔ)40條》等10本口袋書(shū)，發(fā)放給每一名學(xué)員和作業(yè)人員，讓大家日常能夠隨身攜帶、隨時(shí)翻閱學(xué)習(xí)、隨時(shí)對(duì)照檢查。今年5月，“水工”學(xué)校與浙大理工學(xué)院達(dá)成合作，成為高校校外實(shí)習(xí)基地；又與藍(lán)光工程公司達(dá)成合作辦學(xué)，組織多家施工單位參觀學(xué)習(xí)，進(jìn)一步加強(qiáng)和施工單位的合作交流。

    供優(yōu)質(zhì)之水，服誠(chéng)信之務(wù)。“我們?nèi)?gòu)建‘范圍最廣、流程最簡(jiǎn)、效率最高、監(jiān)管最嚴(yán)、服務(wù)最優(yōu)、形象最佳’水務(wù)營(yíng)商環(huán)境格局，目的在于最大限度便捷每一名甬城市民的用水，讓更多企業(yè)在寧波落地生根。”市水務(wù)環(huán)境集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

    知前沿，問(wèn)智研。智研咨詢是中國(guó)一流產(chǎn)業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)，十?dāng)?shù)年持續(xù)深耕產(chǎn)業(yè)研究領(lǐng)域，提供深度產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告、商業(yè)計(jì)劃書(shū)、可行性研究報(bào)告及定制服務(wù)等一站式產(chǎn)業(yè)咨詢服務(wù)。專業(yè)的角度、品質(zhì)化的服務(wù)、敏銳的市場(chǎng)洞察力，專注于提供完善的產(chǎn)業(yè)解決方案，為您的投資決策賦能。