陜西省市場(chǎng)監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)指揮中心和各級(jí)“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”互聯(lián)互通 構(gòu)建便捷的權(quán)益維護(hù)和矛盾化解渠道

    陜西省市場(chǎng)監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)指揮中心和各級(jí)“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”互聯(lián)互通，構(gòu)建了便捷的權(quán)益維護(hù)和矛盾化解渠道，讓消費(fèi)者的投訴舉報(bào)“無(wú)時(shí)差、零距離、不用跑”，初步形成了“企業(yè)自治、政府監(jiān)管、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督”的放心消費(fèi)社會(huì)共治格局。

    “五進(jìn)”建設(shè)規(guī)范化。在市場(chǎng)、企業(yè)、商場(chǎng)、學(xué)校、景區(qū)設(shè)立“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”，逐步實(shí)現(xiàn)12315投訴舉報(bào)指揮系統(tǒng)與“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”信息化平臺(tái)的橫向連接，建立資源共享和聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的基層消費(fèi)維權(quán)信息化網(wǎng)絡(luò)體系，提升消費(fèi)維權(quán)工作效能。

    工作程序標(biāo)準(zhǔn)化。“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”嚴(yán)格按照受理、處理、審核、反饋、歸檔的程序，受理和處理消費(fèi)者的咨詢、投訴和舉報(bào)。市、縣市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)指導(dǎo)“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”建立了消費(fèi)者投訴舉報(bào)受理和處理、信息報(bào)送和分析、消費(fèi)糾紛矛盾協(xié)商和解等制度；完善了對(duì)企業(yè)的教育培訓(xùn)、日常聯(lián)絡(luò)、考核評(píng)價(jià)、情況通報(bào)（反饋）、維權(quán)互動(dòng)等八項(xiàng)制度。市場(chǎng)監(jiān)管所負(fù)責(zé)“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”信息登記、信息登記匯總等報(bào)表的填寫(xiě)和上報(bào)工作。

    消費(fèi)維權(quán)“三張網(wǎng)”全面化。全面建立全省消費(fèi)維權(quán)工作和解網(wǎng)、調(diào)解網(wǎng)、執(zhí)法網(wǎng)，加大侵權(quán)執(zhí)法力度，擴(kuò)大社會(huì)消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)的覆蓋面。將80%的投訴（如事實(shí)清楚、責(zé)任明確），由“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”進(jìn)行和解；15%的投訴（如上級(jí)交辦、督辦或投訴人數(shù)較多），由“消費(fèi)維權(quán)投訴站”進(jìn)行調(diào)解；5%的投訴、舉報(bào)或消費(fèi)者要求市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)處理的（如明顯涉嫌有違法行為需行政部門(mén)介入），由縣（區(qū)）市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)處理。

    協(xié)調(diào)協(xié)作多方化。完善放心消費(fèi)聯(lián)席會(huì)議機(jī)制，率先在全國(guó)提出了以安全放心、質(zhì)量放心、價(jià)格放心、服務(wù)放心、維權(quán)放心為主要內(nèi)容的工作體系，建立“八步創(chuàng)建法”和“五個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)”工作流程。持續(xù)開(kāi)展“天天3·15”宣傳活動(dòng)，設(shè)立“消費(fèi)維權(quán)直通車(chē)”企業(yè)40個(gè),申報(bào)公示放心消費(fèi)示范單位2742家。開(kāi)展消費(fèi)環(huán)境指數(shù)測(cè)評(píng)，加強(qiáng)對(duì)“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”考核結(jié)果的運(yùn)用，促進(jìn)區(qū)域和行業(yè)消費(fèi)環(huán)境不斷優(yōu)化改善。

    消費(fèi)教育引導(dǎo)常態(tài)化。通過(guò)開(kāi)展“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日系列宣傳活動(dòng)、公布十大消費(fèi)維權(quán)事例等形式，大力宣傳消費(fèi)維權(quán)的法律知識(shí)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，新《消法》實(shí)施以來(lái)，全省共開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)咨詢宣傳3800多場(chǎng)次，印發(fā)宣傳資料51.3萬(wàn)份，制發(fā)懸掛廣告牌（匾）2530件，培訓(xùn)企業(yè)代表8.64萬(wàn)人次，培育了企業(yè)誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)的意識(shí)，增強(qiáng)了消費(fèi)者理性消費(fèi)和依法維權(quán)的能力，營(yíng)造了全社會(huì)關(guān)心支持消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作氛圍。

    下一步，陜西將不斷加大12315“五進(jìn)”工作力度，織密消費(fèi)維權(quán)“三張網(wǎng)”，堅(jiān)持不懈改善消費(fèi)環(huán)境，強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)企業(yè)的主體責(zé)任、政府的監(jiān)管責(zé)任、行業(yè)的自律責(zé)任和社會(huì)的監(jiān)督責(zé)任，切實(shí)維護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益。