物業(yè)管理行業(yè)：物管服務(wù)消費(fèi)者問卷調(diào)查報(bào)告

    我們通過問卷調(diào)查獲得獨(dú)家數(shù)據(jù)，從服務(wù)滿意度、品牌忠誠度、品牌美譽(yù)度、提價(jià)接納度、增值服務(wù)社區(qū)接納度、線上服務(wù)普及度、服務(wù)交互度七大指標(biāo)揭示行業(yè)特質(zhì)，把握消費(fèi)者需求，助力品牌發(fā)展。

    本篇報(bào)告涉及的問卷調(diào)查是中信證券研究部地產(chǎn)組和CLSA CRR 組合作的結(jié)果。我們委托專業(yè)公司發(fā)起了物業(yè)管理服務(wù)抽樣問卷調(diào)查，有效期內(nèi)共回收1600份反饋，其中有效反饋1584 份。本文是對這份問卷調(diào)查結(jié)果的總結(jié)和分析。

    行業(yè)滿意度有待提升，品質(zhì)公司有望脫穎而出。物業(yè)管理行業(yè)具有供給分散、服務(wù)品質(zhì)參差不齊的特點(diǎn)。這與調(diào)查結(jié)果一致，受調(diào)查者中僅有33%的業(yè)主對當(dāng)前公司服務(wù)滿意，另有10%的業(yè)主表示強(qiáng)烈不滿。從品牌忠誠度的角度來看，大量業(yè)主實(shí)際處于“對物業(yè)管理并不完全滿意但還可以忍受”的狀態(tài)中。這預(yù)示著行業(yè)的供給側(cè)還有大量改進(jìn)空間，一方面龍頭公司有時間去提升滿意度，另一方面，潛在滿意度的不足，也使得品質(zhì)公司更有機(jī)會在存量時代脫穎而出。從抽樣的結(jié)果來看，金地物業(yè)、華潤物業(yè)、萬科物業(yè)、金科物業(yè)的服務(wù)滿意度相對領(lǐng)先。

    加強(qiáng)服務(wù)交互可明顯提升業(yè)主滿意度，線下線下需齊發(fā)力。目前來看，物業(yè)公司的服務(wù)更多是一種被動、響應(yīng)式服務(wù)，物業(yè)公司與業(yè)主的主動交互相對較弱。問卷調(diào)查顯示，僅有44%的受訪者與物業(yè)小管家有中等及以上級別交互。而業(yè)主與物業(yè)管理公司強(qiáng)交互對服務(wù)滿意度有較大程度的提升。在更換物業(yè)的過程中，業(yè)主亦希望由此解決交互質(zhì)量問題。線上服務(wù)是交互的一個重要方式，但目前效果較差。25%的受訪者從未使用過線上服務(wù)，交費(fèi)、聯(lián)絡(luò)和投訴等剛需服務(wù)占線上服務(wù)總量的88%，購物等非剛需服務(wù)占比較小。

    業(yè)主付費(fèi)意識尚需培養(yǎng)，物業(yè)費(fèi)市場化或通過管理權(quán)更迭實(shí)現(xiàn)。我們發(fā)現(xiàn)，業(yè)主對于當(dāng)前物業(yè)公司提價(jià)的接納度較低，僅15%的受訪者接受當(dāng)前物業(yè)管理公司提價(jià)，但在希望更換物業(yè)公司的受訪者中46%接受新公司提價(jià)。我們認(rèn)為，這與物業(yè)費(fèi)市場化程度較低，業(yè)主付費(fèi)意識較薄弱有關(guān)。未來物業(yè)費(fèi)市場化，可能會通過管理權(quán)的更迭實(shí)現(xiàn)。我們亦注意到，區(qū)域經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)，收入水平越高，業(yè)主的提價(jià)接納度亦越高。我們相信付費(fèi)購買服務(wù)的意識終將成為主流。

    業(yè)主偏好低打擾，發(fā)展增值服務(wù)應(yīng)多加論證。從增值服務(wù)接納程度的調(diào)研來看，充電樁、零售、裝修業(yè)務(wù)社區(qū)接納度較高；金融、中介和廣告業(yè)務(wù)接納度最低。

    業(yè)主整體還是偏好低打擾的增值服務(wù)模式，發(fā)展增值服務(wù)亦要兼顧滿意度與經(jīng)濟(jì)價(jià)值。從各公司橫向?qū)Ρ任覀円舶l(fā)現(xiàn)，服務(wù)滿意度高，業(yè)主也能接受“高互動性”的增值服務(wù)。不同收入水平的業(yè)主對增值服務(wù)的偏好程度亦有不同。發(fā)展增值服務(wù)需多加論證。

    風(fēng)險(xiǎn)因素：研究并沒有采用隨機(jī)抽樣，不同類型受訪者樣本與全國總體消費(fèi)者比例不完全吻合，可能導(dǎo)致部分結(jié)論不可靠。

    投資建議：物業(yè)管理市場處于發(fā)展初級階段，行業(yè)痛點(diǎn)多，服務(wù)滿意度低，增值服務(wù)發(fā)展空間大。行業(yè)產(chǎn)能升級趨勢較為確定，潛能可挖，我們看好龍頭公司獲得市場占有率提升和服務(wù)內(nèi)容豐富的雙重紅利，現(xiàn)階段，我們更看好國有股東背景并兼具經(jīng)營能力的企業(yè)，包括華潤萬象生活和保利物業(yè)；當(dāng)?shù)禺a(chǎn)信用風(fēng)險(xiǎn)邊界劃定之后，我們認(rèn)為最具彈性的是大幅調(diào)整的一些民營物業(yè)管理公司，現(xiàn)階段也建議投資者提前布局，包括金科服務(wù)、旭輝永升服務(wù)、世茂服務(wù)、碧桂園服務(wù)等公司。