交通運(yùn)輸部解讀 《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)管理辦法》

    為貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于保障城市軌道交通安全運(yùn)行的意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2018〕13號(hào)，以下簡(jiǎn)稱《意見(jiàn)》）和《城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理規(guī)定》（交通運(yùn)輸部令2018年第8號(hào)，以下簡(jiǎn)稱《規(guī)定》）有關(guān)要求，指導(dǎo)各地做好城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作，日前，交通運(yùn)輸部印發(fā)《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)管理辦法》（交運(yùn)規(guī)〔2019〕3號(hào)，以下簡(jiǎn)稱《辦法》），將于2019年7月1日起施行。同時(shí)，為規(guī)范評(píng)價(jià)程序、評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)分規(guī)則等的具體要求，交通運(yùn)輸部辦公廳同步印發(fā)了《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范》（交辦運(yùn)〔2019〕43號(hào)，以下簡(jiǎn)稱《評(píng)價(jià)規(guī)范》）?，F(xiàn)就《辦法》和《評(píng)價(jià)規(guī)范》的出臺(tái)背景及主要內(nèi)容解讀如下：

    一、出臺(tái)背景

    近年來(lái)，我國(guó)城市軌道交通快速發(fā)展。截至2018年底，我國(guó)內(nèi)地（不含港澳臺(tái)地區(qū)，下同）共有24個(gè)省份的35個(gè)城市開(kāi)通運(yùn)營(yíng)軌道交通，運(yùn)營(yíng)線路178條，總里程超過(guò)5000公里，2018年城市軌道交通客運(yùn)量超過(guò)200億人次。與此同時(shí)，城市軌道交通安全運(yùn)行的壓力和挑戰(zhàn)日益加大，人民群眾對(duì)服務(wù)能力和服務(wù)品質(zhì)的要求也越來(lái)越高。推動(dòng)城市軌道交通高質(zhì)量發(fā)展，必須按照“安全和服務(wù)兩手抓”的思路，在守住安全底線的同時(shí)，將提升服務(wù)質(zhì)量作為發(fā)展的根本宗旨。對(duì)此，《意見(jiàn)》提出，要“堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，把人民生命財(cái)產(chǎn)安全放在首位，不斷提高城市軌道交通安全水平和服務(wù)品質(zhì)。”“建立健全行業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)指標(biāo)體系和統(tǒng)計(jì)分析制度、服務(wù)質(zhì)量考評(píng)制度，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管”。《規(guī)定》要求，“城市軌道交通運(yùn)營(yíng)主管部門應(yīng)當(dāng)通過(guò)乘客滿意度調(diào)查等多種形式，定期對(duì)運(yùn)營(yíng)單位服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和考評(píng)，考評(píng)結(jié)果向社會(huì)公布。”因此，亟需出臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的管理制度和評(píng)價(jià)規(guī)范，貫徹落實(shí)上述要求，指導(dǎo)各地規(guī)范開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評(píng)價(jià)工作。

    二、《辦法》的主要內(nèi)容

    《辦法》共18條，主要內(nèi)容包括以下4個(gè)方面：

    一是適用范圍和評(píng)價(jià)對(duì)象。明確《辦法》適用于城市軌道交通運(yùn)營(yíng)線路、運(yùn)營(yíng)單位和城市線網(wǎng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作，其中包括初期運(yùn)營(yíng)線路。評(píng)價(jià)以線路為單位開(kāi)展，在線路得分基礎(chǔ)上，通過(guò)加權(quán)平均、系數(shù)調(diào)整、加減分等綜合計(jì)算得出運(yùn)營(yíng)單位和城市線網(wǎng)的得分。

    二是評(píng)價(jià)內(nèi)容和評(píng)價(jià)周期。規(guī)定服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)由城市軌道交通運(yùn)營(yíng)主管部門按年度組織開(kāi)展。評(píng)價(jià)內(nèi)容包括乘客滿意度評(píng)價(jià)、服務(wù)保障能力評(píng)價(jià)及關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)指標(biāo)評(píng)價(jià)3個(gè)部分，明確基本評(píng)價(jià)方法和要求。

    三是評(píng)價(jià)實(shí)施和評(píng)價(jià)要求。提出實(shí)施評(píng)價(jià)的有關(guān)工作要求，以及各單位、部門的責(zé)任及義務(wù)，保障評(píng)價(jià)工作規(guī)范、公正開(kāi)展，確保評(píng)價(jià)結(jié)果真實(shí)、準(zhǔn)確。明確城市軌道交通運(yùn)營(yíng)主管部門或其委托的第三方機(jī)構(gòu)開(kāi)展評(píng)價(jià)工作時(shí)，不應(yīng)影響城市軌道交通正常運(yùn)營(yíng)秩序。

    四是結(jié)果運(yùn)用和監(jiān)督管理。規(guī)定了評(píng)價(jià)結(jié)果公開(kāi)及報(bào)送要求，評(píng)價(jià)結(jié)果作為建立與運(yùn)營(yíng)安全和服務(wù)質(zhì)量掛鉤的財(cái)政補(bǔ)貼機(jī)制的決策依據(jù)。明確省級(jí)主管部門每年可選取部分線路開(kāi)展評(píng)價(jià)，交通運(yùn)輸部組織開(kāi)展全國(guó)服務(wù)質(zhì)量分析提升工作，加強(qiáng)對(duì)城市的監(jiān)督指導(dǎo)。

    三、《評(píng)價(jià)規(guī)范》的主要內(nèi)容

    《評(píng)價(jià)規(guī)范》分為5個(gè)部分，共16條。第一部分總體要求明確了線路、運(yùn)營(yíng)單位和城市線網(wǎng)得分的具體計(jì)算方法、公式，以及加減分項(xiàng)目、調(diào)整系數(shù)賦值等。第二至四部分分別對(duì)應(yīng)乘客滿意度評(píng)價(jià)、服務(wù)保障能力評(píng)價(jià)和運(yùn)營(yíng)服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)三個(gè)板塊的評(píng)價(jià)內(nèi)容，分級(jí)細(xì)化評(píng)價(jià)指標(biāo)內(nèi)容、服務(wù)要求和評(píng)分規(guī)則等，實(shí)現(xiàn)量化評(píng)價(jià)，利于評(píng)價(jià)尺度的相對(duì)統(tǒng)一，也便于實(shí)際操作。第五部分附則是對(duì)運(yùn)營(yíng)服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)計(jì)算方法的專門說(shuō)明。