2019年上半年旅游投訴：涉及OTA投訴近八成，了解中國(guó)在線旅游行業(yè)現(xiàn)狀[圖]

    人民網(wǎng)旅游3•15投訴平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱“平臺(tái)”）今日公布2019年上半年旅游投訴數(shù)據(jù)，平臺(tái)共收到有效投訴462條，上半年回復(fù)率為84%。其中涉及在線旅游企業(yè)(OTA)的投訴365條，占總投訴量的79%；涉及各省份的97條，占總投訴量的21%。

    數(shù)據(jù)顯示，2019年上半年旅游投訴集中在航空（38.9%）、酒店(26.9%)、旅行社(26.3%)、景區(qū)(5.4%)、和導(dǎo)游（2.2%）等五個(gè)領(lǐng)域，機(jī)票退改難、加價(jià)出票仍是投訴的重災(zāi)區(qū)。從投訴對(duì)象來(lái)看，涉及在線旅游企業(yè)(OTA)的投訴主要集中在航空購(gòu)票和出游報(bào)團(tuán)方面，省份的投訴主要集中在購(gòu)物退貨方面。

    2019年上半年平臺(tái)共收到97條涉及全國(guó)各省份的投訴，涉及北京的投訴14條，廣東13條，云南12條；7個(gè)省級(jí)旅游投訴辦理單位進(jìn)行了回復(fù)，廣西（100%）、云南（100%）、海南（66.7%）回復(fù)率較高，北京、廣東和上?；貜?fù)率均在10%以下。

    2019年上半年涉及OTA的投訴達(dá)到365條，其中，去哪兒網(wǎng)234條，攜程40條，其他投訴較多的企業(yè)依次還有同程、飛豬、途牛、馬蜂窩、驢媽媽、美團(tuán)等。9個(gè)在線旅游企業(yè)(OTA)進(jìn)行了回復(fù)，除飛豬外，去哪兒、攜程、同程、途牛、馬蜂窩、驢媽媽、美團(tuán)回復(fù)率均為100%。

    2019年上半年人民網(wǎng)旅游3•15投訴平臺(tái)共為游客挽回?fù)p失1096408.63元，回復(fù)單位中，去哪兒為網(wǎng)友追回的損失最多，達(dá)514741.75元，其次為攜程，幫助游客追回?fù)p失208228.38元。

    人民網(wǎng)旅游3.15投訴平臺(tái)今日公布2019年上半年旅游投訴數(shù)據(jù)，平臺(tái)共收到有效投訴462條，上半年回復(fù)率為84%。其中涉及在線旅游企業(yè)的投訴365條，占總投訴量的79%；涉及各省份的97條，占總投訴量的21%。

    從投訴對(duì)象來(lái)看，涉及在線企業(yè)的投訴主要集中在航空購(gòu)票和出游報(bào)團(tuán)；省份的投訴主要集中在購(gòu)物退票。

    2019年上半年人民網(wǎng)旅游3.15投訴平臺(tái)共為游客挽回?fù)p失1096408.63元。

    了解中國(guó)在線旅游，市場(chǎng)規(guī)模穩(wěn)步增長(zhǎng)。

    2016年中國(guó)在線旅游市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)6138億元，同比增長(zhǎng)36.8%，增長(zhǎng)率較上一年有所緩和。在線旅行預(yù)訂用戶規(guī)模的增長(zhǎng)主要?dú)w結(jié)為以下三個(gè)因素：第一，政府相關(guān)部門(mén)的大力支持。國(guó)家旅游局將2014年確定為“智慧旅游年”，鼓勵(lì)企業(yè)借助云計(jì)算技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)/移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、智能終端等先進(jìn)手段，提升在線旅行預(yù)訂的服務(wù)品質(zhì)和用戶體驗(yàn)。第二，社會(huì)資本對(duì)旅游較高的投資熱度，以及行業(yè)內(nèi)部投資并購(gòu)活躍，促進(jìn)旅游行業(yè)整體環(huán)境的改善和服務(wù)質(zhì)量的提升。第三，旅游產(chǎn)品的完善、企業(yè)宣傳促銷力度加大、移動(dòng)APP的推廣應(yīng)用激發(fā)消費(fèi)者的旅行需求，并促使大量線下旅行預(yù)訂用戶向線上轉(zhuǎn)移。

2012-2018年中國(guó)在線旅行預(yù)訂市場(chǎng)交易規(guī)模變化趨勢(shì)

    2016年中國(guó)在線旅游度假市場(chǎng)交易規(guī)模為980億元，較2015年增長(zhǎng)42%，占整體在線旅游市場(chǎng)的比重達(dá)15.7%，比2015年提升0.3個(gè)百分點(diǎn)。
在線旅游市場(chǎng)中，在線度假市場(chǎng)發(fā)展最為迅速，其占在線旅游行業(yè)比重從2009年的5.8%，增長(zhǎng)至2016年的16.3%。整體而言，在線度假市場(chǎng)前景廣闊，預(yù)計(jì)未來(lái)幾年增長(zhǎng)率將保持在25%以上。

2012-2018年中國(guó)在線度假市場(chǎng)交易規(guī)模變化趨勢(shì)

各國(guó)在線旅游滲透率

    從滲透率來(lái)看，2017年的在線旅游滲透率達(dá)13.4%，較2016年增長(zhǎng)了1.3個(gè)百分比。隨著在線旅游市場(chǎng)用戶流量增長(zhǎng)的穩(wěn)定，在線滲透率的提高將會(huì)逐年縮小幅度。
2008-2017年中國(guó)在線旅游滲透率變化情況（單位：%）