上海市市場監(jiān)管局投訴舉報中心聚焦“四單式服務(wù)”創(chuàng)新投訴舉報多語種服務(wù)機制

    近期以來，上海市市場監(jiān)管局投訴舉報中心深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書記考察上海重要講話精神，立足12315熱線平臺職能，努力打造與“社會主義現(xiàn)代化國際大都市”目標相適應(yīng)的投訴舉報多語種服務(wù)新高地，踐行人民至上，深化改革創(chuàng)新，助力共建共享。

    一、全域式建單，跨語種溝通零距離

    中心堅持立足“國內(nèi)大循環(huán)為主體、國內(nèi)國際雙循環(huán)相互促進”的新發(fā)展格局，主動對標服務(wù)保障上海“中國國際進口博覽會”,探索“迎進博”投訴舉報多語種服務(wù)機制，與相關(guān)專業(yè)機構(gòu)合作建立《市場監(jiān)管12315投訴舉報多語種全景全域式服務(wù)清單》（涵蓋英語、日本語、法語、俄語、德語、韓國語、西班牙語、葡萄牙語、土耳其語、阿拉伯語、馬來語、印尼語、哈薩克斯坦語等13個語種），堅持原則性和靈活性相結(jié)合，優(yōu)化柔性服務(wù)和跨語種溝通，為外籍人士投訴維權(quán)開設(shè)直通車、架起連心橋。通過優(yōu)化多語種服務(wù)，更好發(fā)揮市場監(jiān)管鏈條循環(huán)“節(jié)點”和“鏈接”作用，助力經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展，更好促進全國文明單位品牌建設(shè)，擦亮窗口底色、增添質(zhì)量成色、展現(xiàn)服務(wù)特色。

    二、個性式點單，窗口服務(wù)顯溫度

    中心認真貫徹“人民城市人民建、人民城市為人民”重要理念，注重把握人民城市的人本價值、生命體征和性格風(fēng)貌，努力建設(shè)“有智慧的窗口、有溫度的平臺”，精心譜寫五線融合“后半篇文章”。中心與相關(guān)專業(yè)機構(gòu)合作建立“人本化、個性化、精細化”投訴舉報多語種點單模式，設(shè)置語音導(dǎo)航“FOR ENGLISH SERVICE PRESS 9”，針對不同文化背景和民族性格的外籍人士，提供定制式多語種服務(wù)。結(jié)合“優(yōu)化營商環(huán)境、建功新時代”立功競賽和“立愿景、塑品格”專題調(diào)研等活動，打造高素質(zhì)專業(yè)化熱線隊伍。在投訴舉報中感知需求、感知變化、感知溫度，于細微處見功夫、見質(zhì)量、見情懷。2020年6月，一名外籍人士來電反映申退租房定金（deposit）被拒，話務(wù)員通過專業(yè)細致解答，幫助其了解deposit（訂金或定金）和guarantee（定金）的法理差異，提高審慎締約和自我保護意識，得到了外籍人士點贊和好評。

    三、多元式派單，協(xié)同治理提能級

    中心著力深化12315行政執(zhí)法體系建設(shè)，緊緊依托全國12315平臺，建立外籍人士投訴舉報多元式派單機制。通過與市藥監(jiān)部門、市知識產(chǎn)權(quán)部門、基層市場監(jiān)管部門、ODR（在線糾紛解決）企業(yè)、社會組織等一體化銜接，充分發(fā)揮市場機制和社會力量，推動消費糾紛多元化解、源頭治理。2020年上半年，中心共接收、轉(zhuǎn)派、處理外籍人士投訴舉報721件，從涉疫情矛盾糾紛到日常消費爭議，從旅游退訂到機票退改簽，從培訓(xùn)機構(gòu)停課到美容門店停業(yè)，從網(wǎng)購服務(wù)失約到快遞服務(wù)延遲，從口罩購置到健康碼服務(wù)，所有訴求工單均有序流轉(zhuǎn)、無縫對接、高效處置、精準反饋。讓外籍人士切身感受到了中國城市的人民性、治理的有效性、制度的優(yōu)越性。下一步，中心將協(xié)同兄弟省市12315機構(gòu)，探索將投訴舉報多語種服務(wù)納入長三角12315消費維權(quán)體系建設(shè)，更好助力長三角一體化發(fā)展。

    四、開放式評單，共建共享增活力

    中心注重把握市場監(jiān)管和消費維權(quán)的主體力量，積極探索多語種投訴舉報開放式評單機制，堅持讓人民群眾成為監(jiān)管維權(quán)的積極參與者、最大受益者、最終評判者。著力完善12315熱線話務(wù)滿意度主動推送和測評模式，及時吸收包括外籍人士在內(nèi)的廣大公眾的意見建議，從開放式評單中找問題、查不足、補短板、促提升，多語種話務(wù)滿意度保持90%以上。同時，深化投訴舉報工單分析應(yīng)用，從多語種投訴舉報中及時感知國內(nèi)外疫情防控和經(jīng)濟形勢階段性變化，因時因勢深化數(shù)據(jù)分析和政策評估，切實助力市場消費回補和潛力釋放。2020年上半年，中心先后編發(fā)《防疫期間市場監(jiān)管投訴舉報信息動態(tài)》63期，研寫《長三角地區(qū)涉疫情訴求分析》并由“三省一市”聯(lián)合發(fā)布，在助力打造共建共治共享市場環(huán)境中展現(xiàn)了積極作為。