“熱線服務(wù)號碼”從多個變?yōu)橐粋€——鬧心事，“12345”便民熱線幫你解決

     熱線號碼多、電話接通難、辦事多頭找……不少百姓在撥打便民服務(wù)熱線的過程中遇到的這些問題，有望在不久的將來，通過撥打政府便民熱線——“12345”一個號碼得到解決。32條熱線，將以“整體并入”“雙號并行”“設(shè)分中心”3種方式并入12345熱線。

    日前，國辦印發(fā)《關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》，明確今年年底前，各地區(qū)設(shè)立的以及國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線實現(xiàn)一個號碼服務(wù)，各地區(qū)歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”。1月7日，國新辦舉行國務(wù)院政策例行吹風(fēng)會，有關(guān)部門就熱點問題回應(yīng)了社會關(guān)切。

    政務(wù)服務(wù)便民熱線直接面向企業(yè)和群眾，是反映問題建議、推動解決政務(wù)服務(wù)問題的重要渠道。據(jù)國務(wù)院辦公廳政府職能轉(zhuǎn)變辦公室主任、國務(wù)院審改辦協(xié)調(diào)局局長迪晶介紹，為了推動地方政務(wù)服務(wù)便民化熱線歸并優(yōu)化，指導(dǎo)意見規(guī)定，對于地方自行設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線，要全部取消號碼并入12345熱線；對于國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立但在地方接聽的32條熱線，按照要求以“整體并入”“雙號并行”“設(shè)分中心”3種方式并入12345熱線。

    “整體并入指的是取消話務(wù)量相對較少、企業(yè)和群眾撥打頻率比較低的一些熱線和座席，整體并入12345熱線；雙號并行是對于群眾知曉率比較高、話務(wù)量比較大的，實行雙號并行，保留號碼，話務(wù)座席并入12345熱線統(tǒng)一管理；設(shè)分中心則是指對于實行垂直管理的國務(wù)院部門在地方設(shè)立的熱線，以分中心形式歸并入所在地區(qū)的12345熱線，保留號碼和話務(wù)座席。”迪晶說，百姓日常會使用到的全國交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話12328與全國稅務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一服務(wù)熱線12366此次就將以“雙號并行”的方式歸并其中。

    對此，交通運輸部新聞發(fā)言人、政策研究室負責(zé)人孫文劍表示，今后市民遇到交通類問題，既可以撥打全國交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話12328，也可撥打12345熱線。交通運輸部門將利用這次歸并契機，爭取在2020年人工電話接聽率95%的基礎(chǔ)上再邁一個臺階，人工電話接聽率力爭達到99%。

    “有關(guān)稅務(wù)方面的問題，納稅人既可以撥打12345進行稅費咨詢，也可以直接撥打12366來獲取服務(wù)。一般性的咨詢，12345可以直接答復(fù)，專業(yè)性的咨詢，12345通過電話呼轉(zhuǎn)或者工單轉(zhuǎn)辦的方式聯(lián)合12366一起來協(xié)同解決。”國家稅務(wù)總局納稅服務(wù)司司長韓國榮指出，這樣服務(wù)渠道就由一個變成了兩個，“1+1>2”的效果將會有力體現(xiàn)。

    據(jù)悉，歸并后的12345熱線將受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。但不受理須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。

    “12345熱線負責(zé)受理企業(yè)和群眾訴求、回答一般性咨詢，不代替部門職能，部門按職責(zé)分工辦理相關(guān)業(yè)務(wù)、實施監(jiān)管執(zhí)法和應(yīng)急處置等，形成高效協(xié)同機制。”迪晶同時表示，文件還鼓勵各地區(qū)開展探索，建立12345熱線和110、119、120、122等緊急熱線以及水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動機制，并支持京津冀、長三角、成渝等地區(qū)建立區(qū)域內(nèi)的12345聯(lián)動機制，通過這幾方面的安排，系統(tǒng)推進下一步政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作。